Kontaktujte nás

Automatizácia kontaktného centra

Aj keď automatizácia dokáže zefektívniť fungovanie kontaktných centier a poskytovať lepšiu zákaznícku skúsenosť pri nižších nákladoch, nevie úplne nahradiť potrebu ľudskej pracovnej sily. Zatiaľ čo väčšina agentov kontaktných centier môže považovať automatizáciu za svoju konkurenciu, nie je tomu tak. Kontaktné centrá sa snažia zamerať na využitie automatizačnej technológie s cieľom odstrániť manuálne, opakujúce sa úlohy a poskytovať svojim zákazníkom efektívnejší a osobnejší zážitok.

Mám záujem o konzultáciu

Čo automatizovať v kontaktnom centre?

OBJEDNANIE TOVARU

Pri objednaní tovaru cez telefón alebo chat musí agent kontaktného centra po ukončení rozhovoru vstúpiť do objednávkového systému a vyplniť všetky potrebné informácie – osobné údaje zákazníka, dodaciu a fakturačnú adresu, až po samotný tovar. To zaberie čas, kedy už agent mohol viesť rozhovor s ďalším zákazníkom.

Čo urobí robot?
Po skončení rozhovoru agenta so zákazníkom si robot prevezme zaznamenané dáta a vstúpi do objednávkového systému. V ňom overí dostupnosť produktu, vytvorí objednávku, pošle zákazníkovi informáciu o prijatí objednávky a do skladu zašle požiadavku na odoslanie tovaru. Tým, že sa agenti môžu v tomto čase venovať ďalším zákazníkom, automaticky stúpa počet hovorov, ktoré dokážu obslúžiť.

VYBAVENIE ŽIADOSTI O POTVRDENIE

Pri prijímaní žiadosti o vystavenie potvrdenia musí agent získať od klienta všetky potrebné náležitosti, či už osobné údaje ako meno, priezvisko, dátum narodenia, adresu, dátum, ku ktorému dňu má byť potvrdenie vystavené, na aké účely a podobne. Agent kontaktného centra následne vytvorí ticket
na back-office, kde samotné potvrdenie vystavia.Čo urobí robot?
Po ukončení rozhovoru s klientom robot prevezme dáta, ktoré agent získal a vstúpi do systému, aby získal dodatočné informácie potrebné na vystavenie potvrdenia. Po získaní potrebných informácií môže robot potvrdenie vystaviť a poslať ho klientovi na e-mail. Ak má byť potvrdenie doručené poštou, zaradí ho do fronty na tlač. Agent teda nemusí vytvárať požiadavku na back-office a pracovníci back-office nemusia potvrdenie vystaviť ručne.

OVERENIE EXISTUJÚCEHO ZÁKAZNÍKA

Pri mnohých telefonátoch je potrebné overiť, či je telefonujúci zákazník už existujúcim klientom. Agent kontaktného centra vtedy musí vstúpiť do informačného systému a klienta manuálne vyhľadať, čo môže trvať aj niekoľko desiatok sekúnd. Agent by sa mohol pritom venovať iným, prínosnejším aktivitám.

Čo urobí robot?
Po začatí hovoru a získaní základných informácií od volajúceho, robot vstúpi do interného systému a informáciu, či je volajúci už existujúcim zákazníkom, zistí do niekoľkých sekúnd. Zapojením robota sa výrazne skráti čas na overenie zákazníka a agent sa môže plne venovať požiadavkám klienta.

DOSTUPNOSŤ TOVARU NA SKLADE ALEBO NA PREDAJNI

Agenti kontaktných centier sa často stretávajú s požiadavkou na overenie dostupnosti určitých produktov na sklade alebo na predajniach. Agenti pri týchto požiadavkách musia vstúpiť do objednávkového systému alebo na internetovú stránku spoločnosti, vyhľadať produkt a skontrolovať jeho dostupnosť, čo môže zabrať veľa času. Agent sa popritom musí preklikávať rôznymi systémami, vyhľadávať tovar atď.

Čo urobí robot?
Agent počas komunikácie s klientom napíše názov produktu, o ktorý má klient záujem. Robot ihneď po zaevidovaní tejto informácie vstúpi do systému a produkt vyhľadá. Agentovi do niekoľkých sekúnd zobrazí dostupnosť na sklade, ako aj na jednotlivých prevádzkach.

STORNOVANIE OBJEDNÁVKY

Stornovanie objednávky vo väčšine prípadov neprináša spoločnosti nijaký zisk. Mnohé spoločnosti ponúkajú stornovanie objednávky aj prostredníctvom chatu alebo telefonického hovoru. Zákazník jednoducho napíše do chatu alebo zavolá na infolinku, nadiktuje svoje údaje a požiada o storno. Operátor kontaktného centra musí následne vytvoriť ticket na back-office, kde musia objednávku vyhľadať, stornovať, vrátiť platbu, zastaviť dodávku tovaru na logistike, informovať klienta o príslušných krokoch a stave stornovania objednávky.

Čo urobí robot?
Keď agent na kontaktnom centre zapíše všetky potrebné údaje, robot prečíta číslo objednávky, vstúpi do všetkých potrebných systémov (napr. príslušné SAP, kontaktné centrum, aplikácie tretích strán), vystornuje v nich objednávku, informuje logistiku a prepravnú spoločnosť, pošle žiadosť na refundáciu peňazí, zruší príkaz na vyskladnenie tovaru a pošle informáciu zákazníkovi, že objednávka bola stornovaná spolu s informáciami, ako má ďalej postupovať. Agent sa teda nemusí preklikávať rôznymi systémami, vytvárať tickety na back-office a môže sa venovať iným, prínosnejším aktivitám. Robot sa o celý proces postará sám.

AKO PREBIEHA ZAVEDENIE RPA?

Samotná automatizácia netrvá dlho. Od prvého stretnutia vieme dodať hotového a implementovaného robota vo vašich systémoch už za 3-4 týždne. Náročnosť samotnej implementácie je minimálna v porovnaní s implementáciou nových systémov. Rýchlosť zavedenia RPA sa pohybuje v jednotkách týždňov, a to s minimálnym zaťažením zamestnancov pri vývoji a testovaní riešenia. Návratnosť investície do softvérových robotov sa pohybuje v rozmedzí od 6 do 12 mesiacov.

Konzultácia
Na úvod je potrebné stretnutie, na ktorom sa porozprávame s vašim IT oddelením a s ľuďmi, ktorí doteraz vykonávali procesy, ktoré chcete zautomatizovať. Spoločne si nastavíme a zadefinujeme potrebné prístupy.
STRETNUTIE
Stretnutia trvajú približne 2-3 hodiny a nemusia byť osobné – môžu prebiehať aj cez Skype, Teams, Webex, Zoom a pod.
NÁVRH
Na základe týchto stretnutí proces zdokumentujeme a navrhneme jeho automatizáciu.
AUTOMATIZÁCIA
Procesy automatizujeme v systémoch, ktoré bežne používate, nevytvárame nové systémy ani neupravujeme tie zavedené.
  / 

SOFTVÉROVÍ ROBOTI V KONTAKTNOM CENTRE

POST CALL AKTIVITY

Softvéroví roboti sprocesovávajúci post-call procesy • Automatické spustenie procesu – na základe podnetu hneď po skončení hovoru alebo chatu • Aktualizácia rôznych systémov, kopírovanie dát z jedného systému do druhého, synchronizácia aplikácií alebo databáz • Vytvorenie procesných “tlačidiel” v existujúcich aplikáciách

BACK-OFFICE PROCESY

Jednoduchý presun medzi front-office a back-office procesmi a úlohami • Automatické sprocesovanie back-office prác • Sprocesovanie dokumentov alebo žiadostí, vygenerovanie kódov, vystavenie faktúry, automatické overenie nároku na splátkový kalendár, sprocesovanie platieb alebo vrátenie peňazí • Validácie dát a automatizácia procesov v prípade neštandardných procesov alebo výnimiek • Kontrolované workflows – orchestrácia procesov v kombinácii s prácou človeka a softvérového robota

SAMOOBSLUŽNÝ ZÁKAZNÍCKY SERVIS

A naň napojené automatické sprocesovanie služieb • Chatový kanál/chatbot, web, mail alebo IVR napojený na roboty, ktoré automaticky vykonajú požadovanú transakciu/proces (napríklad sprocesovanie objednávok, storná objednávok) • Automatizácia zákazníckych požiadaviek prostredníctvom integrácie s helpdeskovým portálom alebo kontaktným centrom

AGENTSKÝ ASSISTENT

Pomocná platforma pre agenta na optimalizovanie výkonu aktivít • Prispôsobená agentská konzola s real-time dotiahnutými dátami z rôznych systémov spoločnosti pomáhajúca pri obsluhe zákazníka • Omnichannel – integrovaná agentská platforma na prepojenie rôznych komunikačných kanálov do jednej platformy • Advisory – interaktívny robot, vykonávajúci potrebné transakcie v reálnom čase počas hovoru/chatu so zákazníkom (napr. výpočet nároku na zľavu, splátky alebo samotné sprocesovanie zákazníkovej žiadosti – aktivovanie novej služby, zmena údajov atď.)

Kontaktujte nás

Ak máte otázky alebo záujem o niektoré z našich riešení

Konzultácia riešenia

Táto stránka používa cookies

Súbory cookie používame na zhromažďovanie a analýzu informácií o výkone a používaní stránok, na poskytovanie funkcií sociálnych médií a na vylepšenie a prispôsobenie obsahu a reklám. Viac o cookies

Používate zastaralý prehliadač. Môžete si ho aktualizovať na tejto stránke.