ČSOB pomáhame naplniť dlhodobý strategický program digitálnej transformácie banky

Naša spoločnosť dodala v roku 2020 ČSOB Banke CRM riešenie postavené na platforme Microsoft Dynamics 365, ktoré zhmotnilo digitálnu stratégiu banky.

• Cieľom riešenia je poskytnúť všetkým používateľom – od pobočiek cez call centrum, firemné bankovníctvo až po back office – jednotný a moderný front-end nástroj na manažment klientov, potenciálnych klientov a činností s tým súvisiacimi. CRM aplikáciu využívajú pri svojej každodennej práci stovky zamestnancov.
• Riešenie zhromažďuje na jednom mieste všetky relevantné informácie bez ohľadu na zdrojový kanál a umožňuje efektívnejšiu a osobnejšiu obsluhu klientov všetkých segmentov. Slúži tak isto ako kľúčový zdroj dát pre poznanie klienta.
• CRM riešenie, ktoré bolo pre ČSOB prispôsobená na mieru nad overenou technológiou Microsoft Dynamics 365, je používateľsky príjemným a prehľadným nástrojom zohľadňujúcim jej biznis priority.
• Predpokladaný celkový počet používateľov v horizonte 5 rokov sa vyšplhá až vyše 2 000. Digitálna transformácia ČSOB nekončí spustením tejto aplikácie. Ide o kontinuálny strategický projekt, ktorý pokračuje naprieč celou skupinou.

V ČSOB sme v roku 2019 sprístupnili existujúci CRM systém pre zamestnancov, ktorí spravujú segment podnikateľov a malých firiem.

• Existujúci RM Tool, ako ČSOB vo všeobecnosti nazýva svoj CRM systém, prvotne používali len zamestnanci, ktorí poskytujú služby korporátnym klientom. Vďaka CRM systému získali komplexný pohľad na klienta, prehľad o produktoch, nástroj na riadenie pracovnej agendy či sledovanie obchodnej pipeline.

• Systém na manažovanie vzťahov so zákazníkmi však chýbal zamestnancom, ktorí zodpovedajú za oblasť podnikateľov a malých firiem (Micro segment). Na správu kľúčových údajov používali nástroje, ktoré neboli vzájomne prepojené. Komunikácia sa postupom času stávala čoraz neprehľadnejšia, preto sa vedenie spoločnosti rozhodlo rozšíriť funkcionality existujúceho CRM systému aj na ďalší segment.
• Zamestnanci spravujúci segment podnikateľov a malých firiem tak majú všetky dôležité dáta na jednom mieste, čo malo vplyv na ich efektivitu práce. Vďaka zavedeným rozšíreniam získal aj manažment prehľad o dennej agende svojich zamestnancov či o nevybavených pracovných úlohách v stanovenom termíne.

Československá obchodná banka (ČSOB) pokračuje v dlhodobej strategickej vízii digitálnej transformácie procesov. Tentokrát sa zamerala na zefektívnenie plánovania a realizácie ONLINE stretnutí s klientmi pomocou CRM aplikácie.

„ONLINE poradenstvo, resp. vzdialený kontakt poradcu s klientom banky sa stáva čoraz častejším spôsobom komunikácie. Je využívaný v retailovom bankovníctve i call centre. Portfólio zákazníkov ČSOB preferuje využívanie digitálnych kanálov, najmä mobilného bankovníctva. Toto je spôsob ako sa poradca stáva súčasťou ONLINE sveta klienta bez potreby fyzického kontaktu.“ – Pavel Drozd, Zástupca riaditeľa Divízie riadenia retailovej pobočkovej siete regióny Slovenska, ČSOB

Klientsky pracovník pri plánovaní ONLINE stretnutia získava všetky potrebné údaje z CRM aplikácie. CRM aplikácia automaticky zabezpečí naplánovanie stretnutia v online telekonferenčnom systéme banky. Následne klient obdrží e-mailom pozvánku s detailnými informáciami. Na stretnutie sa klientsky pracovník pripája priamo v CRM aplikácii bez nutnosti manuálneho spúšťania telekonferečného systému.

Hlavné benefity, ktoré prináša nová voľba – ONLINE poradenstvo:

• Jednoduché plánovanie – klientsky pracovník vykonáva všetky aktivity priamo v CRM aplikácii bez potreby vstupovania do ďalších systémov. Prepojenie systémov na pozadí je automatizované.
• Manažérsky reporting – vedenie banky získalo detailnejší prehľad o manažmente stretnutí.
• Pripojenie na telekonferenčný systém priamo v CRM – ČSOB aktuálne využíva telekonferenčný systém spoločnosti CISCO. CRM riešenie však možno v budúcnosti prepojiť aj ďalšími telekonferenčnými systémami, medzi ktoré patrí aj Microsoft Teams.
• Optimalizácia vyťaženia – vďaka prepojeniu telekonferenčného systému so CRM riešením bola dosiahnutá lepšia optimalizácia CISCO systému.

U nášho dlhoročného klienta sme v roku 2017 úspešne zavŕšili a uviedli do produkčnej prevádzky ďalšiu významnú inováciu CRM riešenia, ktorá mala za cieľ naplniť stanovenú víziu – vytvoriť kľúčový nástroj pre riadenie vzťahov s klientmi firemného bankovníctva v ČSOB.

RM Tool, ako je CRM systém pre firemné bankovníctvo v banke nazývaný, predstavuje po svojej druhej fáze vývoja komplexné CRM riešenie napĺňajúce všetky očakávania od moderného systému na riadenie vzťahov so zákazníkmi.  Okrem „štandardných“ funkcionalít riešenie obsahuje aj niekoľko inovatívnych, ale hlavne užitočných funkcií:

• Jednotný 360-stupňový pohľad na klienta spájajúci údaje o klientovi z viacerých interných aj externých zdrojov, ako napríklad CRIBIS.
• Manažment aktivít a pracovnej agendy používateľov pri vzťahu s klientmi je prepojený priamo s Outlookom.

• Manažment portfólia a životného cyklu klienta – od targeta po klienta, s integráciou na master-klientsky systém banky.
• Sledovanie obchodnej pipeline a manažment obchodného procesu od akvizície až po uzavretie obchodu.
• Proces schvaľovania cenových výnimiek.
• Elektronické podpisovanie pri obsluhe klienta mimo pobočku.

V marci 2016 bola pre ČSOB Banku do ostrej prevádzky úspešne zavedená nová verzia CRM. Projekt migrácie z verzie Microsoft Dynamics CRM 2011 na verziu 2015 prebiehal 6 mesiacov. Pre banku bol dôležitý predovšetkým plynulý prechod medzi jednotlivými verziami, čo sa vďaka odbornosti a predchádzajúcim skúsenostiam našich odborníkov podarilo zabezpečiť.

• Jedným z hlavných cieľov projektu bola revízia a implementácia novej funkcionality, ktorá predstavovala najväčšiu biznisovú výzvu a ktorá banke výrazne zvýši efektivitu schvaľovacieho procesu v prípade žiadostí o cenové výnimky na bankové produkty.

• Československá obchodná banka doposiaľ riešila žiadosti o cenové výnimky cez klasický e-mail. Vďaka novej aplikácii však môžu používatelia v rámci riešenia obsluhy firemných klientov zadávať všetky typy cenových výnimiek priamo v CRM a zároveň ich procesne spracovať – schváliť.
• Ďalším prínosom je natívna integrácia aplikácie s programom Outlook, ktorá umožnila plánovanie pracovnej agendy v známom prostredí a kontextovo prepojila údaje so záznamami v CRM riešení.

V roku 2011 sme nášmu zákazníkovi dodali na mieru vytvorenú webovú aplikáciu na online uzatváranie zmlúv pre vybrané poistné produkty, akými sú napr. cestovné poistenie, povinné zmluvné poistenie a poistenie domácnosti.

• Súčasťou projektu bol návrh samotného používateľského rozhrania, jeho testovanie a použiteľnosť na vybranej vzorke uchádzačov.

• Do aplikácie je integrovaný aj priamy vstup pre pracovníkov call centier s vlastným front-endovým riešením, automatizáciou transformácie zmlúv do produkčného prostredia poisťovne, ako aj platobné metódy poskytujúce možnosti platby prostredníctvom platobných kariet alebo priamo platobným tlačidlom ČSOB.

Vizuál bol navrhnutý v súlade s korporátnym dizajnom celej finančnej skupiny.

• Internetová stránka slúži ako zdroj informácií a údajov pre klientov a partnerov banky. Bola tematicky rozdelená do štyroch celkov – Ľudia, Firmy, Private banking a Finančná skupina.

• Internetová stránka bola postavená na redakčnom systéme CMS Arnia. Stránku môže spravovať niekoľko desiatok redaktorov s rôznymi úrovňami oprávnení.