Ako sme spoločnosti Orange priniesli CRM riešenie na správu B2B zákazníkov, zvýšili produktivitu predaja a zefektívnili predajné aktivity

Efektívne riadenie obchodnej siete zastáva pre Orange veľmi dôležitú úlohu. Priestor na zlepšenie už tak skvelých obchodných výsledkov priniesla implementácia retenčnej aplikácie, ktorá bola súčasťou komplexného riešenia pre riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) postavenej na platforme Microsoft Dynamics CRM a kde bol využitý jej servisný modul. Retenčná aplikácia priniesla tieto benefity:

• Možnosť zaznamenávať všetky retenčné a prevenčné udalosti, automaticky prerozdeľovať prípady podľa stanoveného kľúča medzi jednotlivých pracovníkov oddelenia retencie a prevencie, čo vedie k odbremeneniu tímlídrov, zníženiu administratívnej náročnosti a zvýšeniu rýchlosti takéhoto prideľovania.

• Navigácia používateľov počas celého procesu riešenia konkrétneho prípadu, evidencia ponuky na úrovni zákazníka.
• Veľkú výhodu pre vedúcich pracovníkov predstavujú nástroje na sledovanie a vyhodnocovanie úspešnosti retenčných aktivít jednotlivých tímov, ktoré tak poskytujú prehľad o ich aktivitách a zároveň sú kľúčom k lepšej produktivite.

Do konca roku 2014 využívala spoločnosť Orange na svoje obchodné aktivity pôvodný CRM systém, ktorý už naďalej nedokázal spĺňať všetky spoločnosťou požadované kritériá a postupne zastarával. Orange sa rozhodol túto situáciu vyriešiť a nahradiť neefektívne fungujúci systém za modernú platformu na správu B2B zákazníkov.

• Všetky aplikácie, ktoré spoločnosť využívala a doposiaľ neboli navzájom prepojené, sme upgradovali a integrovali na platformu Microsoft Dynamics CRM 2013.
• Spoločnosť Orange tak zároveň získala možnosť pridávať do budúcna aj ďalšie aplikácie, ktoré už budú navzájom prepojené, čím sa predíde neefektívnej práci s informáciami.

• Vďaka novému CRM systému získali zamestnanci nielen komplexný, 360-stupňový pohľad na B2B zákazníka, ale aj možnosť sledovať a identifikovať obchodné príležitosti či monitorovať celý proces obsluhy zákazníkov.
• Manažéri obchodných oddelení majú prehľad nad aktivitami a samotným dosahovaním cieľov prostredníctvom prehľadného reportingu.
• Všetky funkcionality CRM systému vedú k účinnejšej a kvalitnejšej obsluhe firemných zákazníkov, zvýšeniu efektivity práce s informáciami a v konečnom dôsledku k zvyšovaniu obratu celej spoločnosti.

Technológie sa menia veľmi rýchlo nevynímajúc aj nami dodané CRM aplikácie – CLM (Contact and Lead Management) a retenčná aplikácia, ktoré si po rokoch prevádzky vyžadovali upgrade.

• Upgrade priniesol množstvo nových funkcionalít a výhod. Spoločnosť Orange navyše ušetrí čas a financie aj vďaka tomu, že novšia verzia obsahuje vstavané funkcie a prvky, ktoré nie je potrebné osobitne prispôsobovať a samostatne ich vyvíjať.

• Širšie spektrum možností a funkcií rozhrania pomáha používateľom pracovať rýchlejšie, jednoduchšie a efektívnejšie. Zlepšili sa aj možnosti prispôsobenia užívateľského rozhrania, ktoré je v tejto verzii možné diverzifikovať farebne pre zabezpečenie lepšieho prehľadu dát, ako aj meniť obsahovo podľa potrieb zákazníka.
• Pôvodná verzia fungovala na platforme Microsoft Dynamics 2013, nová platforma Microsoft Dynamics 2016.

Orange vybudoval rozsiahlu predajnú sieť, ktorá pozostáva z približne 3 600 predajcov a členov podporných útvarov. Spoločnosť dlhodobo dosahuje vynikajúce obchodné výsledky aj vďaka vhodnému riadeniu obchodnej siete.

• Internou analýzou boli zistené ďalšie možnosti optimalizácie prístupu k potrebným predajným informáciám. Doterajší systém databázy znalostí prestával spĺňať zvyšujúce sa nároky na kvalitu, dostupnosť a rýchlosť vyhľadania informácií.
• Toto zistenie motivovalo Orange priniesť do práce predajnej siete novú kvalitu smerujúcu k vyššej efektivite pracovníkov. Spoločnosť sa rozhodla pre implementáciu nového robustného riešenia, postaveného na najmodernejších portálových technológiách spoločnosti Microsoft.

• Spoločnosť Orange si na zvýšenie produktivity obchodnej siete vybrala ako podporný nástroj rozsiahlu databázu znalostí postavenú na Microsoft SharePoint 2010.
• Databáza znalostí umožňuje vymieňať si informácie potrebné pre efektívny predaj produktov a excelentný zákaznícky servis.
• Členovia tímu predajnej siete majú okamžitý prístup k informáciám nevyhnutým k rýchlej obsluhe zákazníka.
• Riadenie informácií v databáze znalostí získalo novú kvalitu a prebieha kontrolovaným a auditovateľným spôsobom.