Pri objednaní tovaru cez telefón alebo chat musí agent kontaktného centra po ukončení rozhovoru vstúpiť do objednávkového systému a vyplniť všetky potrebné informácie – osobné údaje zákazníka, dodaciu a fakturačnú adresu, až po samotný tovar. To zaberie čas, kedy už agent mohol viesť rozhovor s ďalším zákazníkom.
Čo urobí robot?
Po skončení rozhovoru agenta so zákazníkom si robot prevezme zaznamenané dáta a vstúpi do objednávkového systému. V ňom overí dostupnosť produktu, vytvorí objednávku, pošle zákazníkovi informáciu o prijatí objednávky a do skladu zašle požiadavku na odoslanie tovaru. Tým, že sa agenti môžu v tomto čase venovať ďalším zákazníkom, automaticky stúpa počet hovorov, ktoré dokážu obslúžiť.
Agenti kontaktných centier sa často stretávajú s požiadavkou na overenie dostupnosti určitých produktov na sklade alebo na predajniach. Agenti pri týchto požiadavkách musia vstúpiť do objednávkového systému alebo na internetovú stránku spoločnosti, vyhľadať produkt a skontrolovať jeho dostupnosť, čo môže zabrať veľa času. Agent sa popritom musí preklikávať rôznymi systémami, vyhľadávať tovar atď.
Čo urobí robot?
Agent počas komunikácie s klientom napíše názov produktu, o ktorý má klient záujem. Robot ihneď po zaevidovaní tejto informácie vstúpi do systému a produkt vyhľadá. Agentovi do niekoľkých sekúnd zobrazí dostupnosť na sklade, ako aj na jednotlivých prevádzkach.
Stornovanie objednávky vo väčšine prípadov neprináša spoločnosti nijaký zisk. Mnohé spoločnosti ponúkajú stornovanie objednávky aj prostredníctvom chatu alebo telefonického hovoru. Zákazník jednoducho napíše do chatu alebo zavolá na infolinku, nadiktuje svoje údaje a požiada o storno. Operátor kontaktného centra musí následne vytvoriť ticket na back-office, kde musia objednávku vyhľadať, stornovať, vrátiť platbu, zastaviť dodávku tovaru na logistike, informovať klienta o príslušných krokoch a stave stornovania objednávky.
Čo urobí robot?
Keď agent na kontaktnom centre zapíše všetky potrebné údaje, robot prečíta číslo objednávky, vstúpi do všetkých potrebných systémov (napr. príslušné SAP, kontaktné centrum, aplikácie tretích strán), vystornuje v nich objednávku, informuje logistiku a prepravnú spoločnosť, pošle žiadosť na refundáciu peňazí, zruší príkaz na vyskladnenie tovaru a pošle informáciu zákazníkovi, že objednávka bola stornovaná spolu s informáciami, ako má ďalej postupovať. Agent sa teda nemusí preklikávať rôznymi systémami, vytvárať tickety na back-office a môže sa venovať iným, prínosnejším aktivitám. Robot sa o celý proces postará sám.
Pri mnohých telefonátoch je potrebné overiť, či je telefonujúci zákazník už existujúcim klientom. Agent kontaktného centra vtedy musí vstúpiť do informačného systému a klienta manuálne vyhľadať, čo môže trvať aj niekoľko desiatok sekúnd. Agent by sa mohol pritom venovať iným, prínosnejším aktivitám.
Čo urobí robot?
Po začatí hovoru a získaní základných informácií od volajúceho, robot vstúpi do interného systému a informáciu, či je volajúci už existujúcim zákazníkom, zistí do niekoľkých sekúnd. Zapojením robota sa výrazne skráti čas na overenie zákazníka a agent sa môže plne venovať požiadavkám klienta.
A naň napojené automatické sprocesovanie služieb:
Pri prijímaní žiadosti o vystavenie potvrdenia musí agent získať od klienta všetky potrebné náležitosti, či už osobné údaje ako meno, priezvisko, dátum narodenia, adresu, dátum, ku ktorému dňu má byť potvrdenie vystavené, na aké účely a podobne. Agent kontaktného centra následne vytvorí ticket na back-office, kde samotné potvrdenie vystavia.
Čo urobí robot?
Po ukončení rozhovoru s klientom robot prevezme dáta, ktoré agent získal a vstúpi do systému, aby získal dodatočné informácie potrebné na vystavenie potvrdenia. Po získaní potrebných informácií môže robot potvrdenie vystaviť a poslať ho klientovi na e-mail. Ak má byť potvrdenie doručené poštou, zaradí ho do fronty na tlač. Agent teda nemusí vytvárať požiadavku na back-office a pracovníci back-office nemusia potvrdenie vystaviť ručne.
Softvéroví roboti sprocesovávajúci post-call procesy:
Jednoduchý presun medzi front-office a back-office procesmi a úlohami
Pomocná platforma pre agenta na optimalizovanie výkonu aktivít
