Ktoré CRM trendy sú typické pre rok 2019?

Riadenie vzťahov so zákazníkmi zaznamenalo v posledných rokoch pomerne rýchly vývoj. CRM riešenia sa posúvajú neustále vpred, čo vplýva na vývoj nových funkcionalít a zavádzanie nových technológií do CRM oblasti. Pozrime sa spoločne na najväčšie trendy pre rok 2019, ktorých zavedenie dokáže spoločnostiam priniesť hneď niekoľko benefitov.

Mnoho moderných spoločností využíva v dnešnej dobe CRM ako centralizované úložisko dôležitých zákazníckych informácií. S ambíciou pracovať s týmito dátami efektívne sa využívajú Business Intelligence (BI) riešenia, ktoré umožňujú ich analytické a vizuálne spracovanie. Business Intelligence sa však v súčasnosti zaraďuje viac-menej do „bežnej“ výbavy každej spoločnosti využívajúcej CRM. Je to práve analýza a automatizované spracovanie dát, ktoré sa v roku 2019 posunú do úplne novej roviny, a to pomocou umelej inteligencie.

1. trend: Umelá inteligencia

Umelá inteligencia, v prepojení na CRM systém, dokáže spoločnostiam zabezpečiť vysoko personalizované interakcie so zákazníkmi napríklad prostredníctvom:

• automatizácie procesov pomocou robotov (RPA – robot process automation);
• virtuálnej zákazníckej podpory pomocou chatbotov;
• hlasovej biometrie;
• monitorovania sociálnych médií;
• analýzy údajov pomocou umelej inteligencie a predikcii trendov.

Záujmu stredne veľkých a veľkých spoločností sa teší predovšetkým automatizácia procesov pomocou robotov (tzv. RPA), ktoré umožňujú automatizáciu rutinných úloh či inteligentnú predikciu. Do skupiny týchto nástrojov patria aj dnes čoraz obľúbenejšie chatboty, čiže virtuálny zákaznícky agent.

Správna konfigurácia umožňuje robotovi interpretovať obrovské množstvo informácií z existujúcich zdrojov a následne komunikovať so systémami či ľuďmi na veľmi sofistikovanej úrovni.

Pomocou nástrojov RPA a chatbotov sú spoločnosti schopné zastrešiť množstvo obslužných alebo back-office úkonov, akými sú napríklad:

• generovanie automatických odpovedí na najbežnejšie zákaznícke otázky;
• automatické spracovanie zákazníckych objednávok, sťažností či formulárov;
• zasielanie notifikácií obchodníkovi o tom, že už niekoľko dní nekomunikovali so zákazníkom;
• automatická aktualizácia profilu zákazníka v CRM a zasielanie notifikácií zo siete LinkedIn priamo obchodníkovi o zmene zamestnania jemu priradeného zákazníka;
• spracovávanie a vyhodnocovanie aktuálnych úspešných obchodných príležitostí;
• predikcia úspešnosti pri budúcich obchodných príležitostiach.

Trend pre rok 2019: Cieľom spoločností, ktoré už využívajú CRM, sa stane automatizácia procesov prostredníctvom nástrojov RPA alebo chatbotov. Tie sa stanú čoraz častejšou súčasťou obchodných a obslužných procesov spoločností napomáhajúc pri poskytovaní kvalitných služieb zákazníkom a optimalizácii prevádzkových nákladov.

2. trend: Rozmach prediktívnej údržby

S rozvojom umelej inteligencie a IoT je úzko späté aj riešenie, ktoré nesie názov Prediktívna údržba (tzv. Predictive Maintenance). Predpokladá sa, že v tomto roku, ale aj v tých nasledujúcich, dosiahne Prediktívna údržba svoje uplatnenie predovšetkým v spoločnostiach poskytujúcich údržbu mechanických zariadení či vo výrobných firmách používajúcich drahé stroje.

Prediktívna údržba, založená na technológii IoT, je riešenie schopné analyzovať informácie generované z pripojených mechanických zariadení. Hodnoty o ich aktuálnom stave sa prostredníctvom senzorov prenášajú, pravidelne zaznamenávajú a monitorujú v CRM systéme. Ak hodnoty prekročia určitú hranicu, CRM automaticky pridelí prípad najbližšiemu voľnému servisnému technikovi, ktorému príde cez mobilnú aplikáciu notifikácia s informáciami potrebnými k vyriešeniu servisného prípadu. Vďaka vzdialenému monitorovaniu je možné prípadné problémy vyriešiť dokonca aj na diaľku.

IoT implementované do prostredia servisných spoločností dokáže:

• znížiť náklady na servis až o 20 % (vďaka prediktívnemu riešeniu sa údržba vykoná ešte predtým, ako sa zariadenie pokazí);
• zefektívniť údržbové procesy (výjazdy servisných technikov sú efektívne riadené a zaznamenávané systémom);
• zvýšiť spokojnosť zákazníkov spoločnosti s údržbou strojov a zariadení prepojených cez IoT technológiu.

Trend pre rok 2019: CRM v spojitosti s IoT technológiami prinesie spoločnostiam v najbližších rokoch priestor na zníženie nákladov a efektívnejšie riadenie rôznych oblastí, akým sú spotreba energií, predikcia údržbových prípadov či automatizácia rôznych úkonov.

3. trend: Vyššia individualizácia a inteligentný zákaznícky servis

Spoločnosti majú vo svojich CRM systémoch uložené dáta, ktoré im umožňujú poskytovať plne individualizovanú starostlivosť o zákazníkov, avšak nie vždy to využívajú.

Moderní zákazníci stále viac vyžadujú rýchly a kvalitný zákaznícky servis s čo najosobnejším prístupom. Z tohto dôvodu sa kľúčovým faktorom úspechu stáva individualizovaný prístup pri obsluhe zákazníka za pomoci dát zozbieraných v CRM systéme. Ten poskytuje 360-stupňový pohľad na zákazníkov a umožňuje predvídanie ich potrieb či prispôsobenie každej komunikácie presne na mieru.

Trend pre rok 2019: CRM už dávno nie je len riešením pre riadenie predaja. Spoločnosti začnú stále vo vyššej miere využívať CRM pre riadenie služieb zákazníkom, ktoré im pomôže pri zvyšovaní lojality zákazníkov, retencii a celkovom raste trhového podielu.

4. trend: Rastúci význam sociálneho CRM

Sociálne siete obsahujú veľké množstvo dôležitých zákazníckych informácií. Vďaka nim je možné jednoduchšie identifikovať, aký je v skutočnosti zákazník spoločnosti nielen z pohľadu zákazníckeho správania, ale aj z demografického, geografického či sociálno-ekonomického hľadiska.

Sociálne siete sa pre zákazníkov stali zároveň priestorom slúžiacim na vyjadrovanie osobného názoru na produkty, služby a aktivity tej-ktorej spoločnosti. Pre tieto spoločnosti sú sociálne siete miestom, kde môžu získať cennú spätnú väzbu či zlepšiť komunikáciu so svojou cieľovou skupinou.

Dokonalým nástrojom v digitálnom prostredí sa stáva tzv. sociálne CRM, ktoré zbiera dáta naprieč sociálnymi sieťami, prehľadne zobrazuje „sentiment“ zákazníkov voči značke a zároveň monitoruje želané kľúčové slová (napr. kľúčové slovo „Millennium“ umožní sledovať všetky názory a vyjadrenia ľudí k tejto spoločnosti).

Systém dokáže všetky tieto dáta analyzovať a spoločnostiam poskytuje nástroj na:

• efektívnejšiu komunikáciu s klientom -> spoločnosť sa vie rýchlo zapojiť do komunikácie či ju nasmerovať tým správnym smerom;
• zabránenie poškodenia dobrého mena spoločnosti -> v prípade negatívneho ohlasu na sociálnych sieťach vie spoločnosť okamžite reagovať a zmierniť akékoľvek negatívne dopady;
• skvalitnenie produktov a služieb -> na základe spätnej väzby a názorov na sociálnych sieťach je spoločnosť schopná prispôsobiť svoje produkty a služby očakávaniam zákazníkov.

Sociálne CRM sa využíva vo viacerých oblastiach biznisu:

Zákaznícky servis

Zákazníci sú dnes zvyknutí komunikovať so spoločnosťami cez mnohé kanály. Čoraz častejšie považujú sociálne médiá za najjednoduchší a najrýchlejší spôsob spojenia sa so spoločnosťou. Vďaka sociálnemu CRM sú tieto interakcie sledované a spravované tak podrobne, ako tradičné CRM dokážu sledovať telefonickú alebo e-mailovú komunikáciu.  Starostlivosť o zákazníkov spočíva aj v rýchlej odozve na ich reakcie.

„72 % zákazníkov na sociálnych sieťach očakáva odpoveď na ich sťažnosti do 1 hodiny.“ Lithium Technologies.

Obchod

Skrz sociálne CRM možno na sociálnych sieťach sledovať, akým smerom sa posúva obchod spoločnosti, aké nákupné rozhodnutia robia kľúčové osoby, aké sú slabé a silné stránky konkurencie či monitorovať spätnú väzbu na produkty a služby.

„51 % obchodníkov, ktorí využívali techniky  predaja cez sociálne siete, prekonali iných predajcov.“ LinkedIn report.

Marketing

Vďaka prepojeniu sociálnych médií a CRM môžu byť marketingové ponuky a komunikácia prenášané v prirodzenejšom a nenápadnejšom formáte.

Pasívne publikum zákazníkov sa vďaka sociálnemu CRM mení na aktívne publikum, ktorého reakcie na uverejnený marketingový obsah na sociálnych sieťach sú sledované a zaznamenávané v CRM. Pomocou nástrojov na monitorovanie možno mať pod palcom reakcie / konverzácie a vyhodnocovať ich.

Funkcionality sociálneho CRM poskytuje aj nástroj Microsoft Dynamics 365 vďaka modulu „Social Engagement“. Touto kombináciou dostáva spoločnosť do rúk komplexný nástroj na monitorovanie sociálnych sietí, dokáže zbierať údaje z webových lokalít sociálnych sietí či vytvoriť prehľad o sentimente s kladnými, zápornými alebo neutrálnymi komentármi publika. Podrobnejšie údaje je možné sledovať aj pomocou analytického sumáru sociálnych sietí, a tak získať nadhľad nad kľúčovými témami. Nakoľko aj pri tomto nástroji zohráva stále väčšiu úlohu umelá inteligencia, Social Engagement príde na trh 16. januára 2020 pod novým názvom Dynamics 365 AI for Market Insight.

Trend pre rok 2019: Moc sociálnych sietí v prepojení na CRM systém sa čoraz častejšie využíva s cieľom získať dôležitú spätnú väzbu. Spoločnosti získavajú prehľad o tom, čo sa o nich píše na sociálnych sieťach, môžu reagovať na kritiku alebo otázky publika, a tak aj touto cestou budovať vzťahy s existujúcimi a potenciálnymi zákazníkmi.

Ak hľadáte riešenie, ktoré by pomohlo zefektívniť váš biznis, neváhajte nás kontaktovať.