Viete, čo všetko je potrebné vziať do úvahy, keď sa rozhodujete implementovať CRM systém? Nasadenie komplexného CRM riešenia si vyžaduje dôkladnú prípravu. Pri implementácii CRM systému je vhodné zohľadniť viaceré aspekty a dodržať odporúčania, aby ste sa vyhli zbytočným komplikáciám.
1. Definujte základné požiadavky na CRM systém
Výber vhodného CRM systému nie je jednodňovou záležitosťou. Pred finálnym rozhodnutím je podstatné spísať, čo všetko vyžadujete od nového CRM systému. Potrebujete riešenie na riadenie tímu, úloh, zákaziek, na evidenciu zákazníkov či na e-mail marketing? Vďaka CRM systému dokážete manažovať obchod, zákaznícky servis, marketing či ďalšie oblasti ako HR, prediktívny servis alebo maloobchodné siete. Nepretržitý prístup k dôležitým dátam odkiaľkoľvek zas získate zavedením podnikovej mobility.
Je dôležité, aby ste si z množstva CRM funkcionalít vybrali tie, ktoré budete skutočne používať a budú prepojené s aktuálnymi internými procesmi. V rámci interného brainstormingu si preto zosumarizujte vaše požiadavky, ktoré očakávate od CRM riešenia. Čím detailnejšie si zadefinujete potreby, tým kvalitnejšia bude vaša komunikácia s potenciálnym dodávateľom.
Čo vám prinesie zadefinovanie vašich potrieb?
Vďaka úvodným analýzam môžete nadobudnúť širší pohľad na proces implementácie CRM systému. Pred samotným nasadením CRM systému je vhodné vykonať analýzu, tzv. Proof of Concept (PoC).
Ide o zanalyzovanie prostredia zákazníka, biznis požiadaviek, IT infraštruktúry, potrebných systémových integrácií či nákladov na riešenie. Hlavným cieľom PoC je zmapovanie aktuálnej situácie na strane zákazníka, výber najvhodnejších technológií a nastavenie detailnejšieho plánu projektu tak, aby implementácia prebehla úspešne.
PoC by mal byť súčasťou minimálne stredne veľkých a veľkých projektov. Napriek tomu, že pokrokové spoločnosti si uvedomujú dôležitosť počiatočných analýz, mnohí zákazníci vyžadujú promptné nasadenie CRM systému bez zanalyzovania prostredia, čo však so sebou môže prinášať isté riziká.
Napríklad: Zastaralé a pomalé systémy, s ktorými zamestnanci denno-denne pracovali, už neplnili svoj hlavný zámer. Spoločnosť sa preto rozhodla pre implementáciu nového CRM systému. Nakoľko išlo o komplexný projekt, dodávateľ odporučil zahrnúť na začiatok aj Proof of Concept. Zákazník však trval na implementácii bez úvodnej analýzy, ktorú nepokladal za užitočný podklad k vybudovaniu CRM systému. Ako dôvody uviedol zbytočné navýšenie ceny za PoC a nedostatok času. To však zapríčinilo, že prostredie a infraštruktúry v tak veľkej spoločnosti nemohli byť bez PoC dostatočne zanalyzované, čo malo následne vplyv na proces implementácie CRM systému. Absencia PoC zapríčinila predĺženie projektu o niekoľko týždňov, a tým aj vyššiu cenu za realizáciu celého projektu.
Rozsiahle projekty si často vyžadujú postupný vývoj jednotlivých súčastí. Pri implementácii komplexného CRM riešenia s postupne sa vyvíjajúcimi požiadavkami je vhodnejšia agilná metóda. Vývoj CRM je rozdelený do krátkych cyklov, tzv. šprintov, prostredníctvom ktorých sa postupne vytvára finálna podoba CRM systému.
Súčasťou agilnej metódy je priebežné testovanie, vďaka čomu je možné pružne reagovať na prípadné zmeny a včas odstrániť potenciálne nedokonalosti. Počas každého šprintu sú k dispozícii všetky dôležité informácie o priebežnom stave projektu a o výsledkoch implementácie. Agilný prístup si preto okrem iného vyžaduje úzku spoluprácu zákazníka aj CRM dodávateľa. Tým, že zákazník má možnosť priebežne sledovať výsledky každého šprintu, jeho spätná väzba môže mať vplyv na smerovanie ďalších cyklov. Zároveň je však potrebné brať do úvahy odporúčania dodávateľa, ktorý najlepšie vie, čo je možné zrealizovať.
Agilná metodika je zameraná prioritne na efektivitu práce, kvalitu výsledkov a v konečnom dôsledku aj na spokojnosť zákazníka. Vďaka nej nie je potrebné čakať až na konečnú fázu projektu, ale, naopak, dopracovať sa k nej krok za krokom.
Zavádzanie nových systémov do zabehnutého pracovného kolobehu mnohokrát sprevádzajú obavy zo strany zamestnancov. Keďže implementácia CRM systému prichádza s mnohými zmenami, ktoré sa dotýkajú základných návykov zamestnancov a menia spôsob práce každého z nich, je potrebná určitá interná osveta.
Ak chcete, aby sa CRM systém úspešne adaptoval medzi zamestnancami, musíte komunikovať:
Úspech CRM systému sa preto v neposlednom rade spája so zaangažovanosťou vašich zamestnancov. Ak ste už prešli celým procesom implementácie CRM a nakoniec zavediete systém, ktorý nebudú zamestnanci efektívne využívať, všetka vaša snaha môže vyjsť nazmar. Preto je súčasťou tohto procesu aj pochopenie významu zmien a vysvetlenie, že CRM nie je len obyčajný systém, ale nový strategický koncept spoločnosti.
Aké benefity získajú zamestnanci?
Pre úspešné napredovanie vášho biznisu potrebujete, aby bol CRM systém napĺňaný relevantnými dátami nielen na začiatku, ale kontinuálne počas celého roku. Je dôležité, aby sa práca v CRM stala pracovným návykom.
V tomto prípade je dobré myslieť na tzv. plán motivovania. Pri nastavovaní osobných cieľov pre ďalší rok určte zamestnancom kritériá, ktoré by mali splniť. Jednotlivé ciele môžete podmieniť aj odmenami. Plnenie cieľov tak môžu zamestnanci sledovať aj priamo v CRM systéme prostredníctvom prehľadných dashboardov.
Napríklad: Obchodníci majú možnosť sledovať v CRM systéme hodnoty svojich KPIs, počet nových klientov či uzatvorené obchody. Vďaka CRM tak majú prehľad o tom, čo ešte musia splniť, aby získali stanovené odmeny. To sa odráža aj na ich motivácii podávať čoraz lepšie výkony.
Kvalitne vyplnený CRM systém predstavuje pre manažérov podklad pre strategické rozhodovanie sa, ktoré môže ovplyvniť ďalšie smerovanie spoločnosti.
Hľadáte skúseného dodávateľa, ktorý by vám pomohol s implementáciou CRM systému? Neváhajte nás kontaktovať, radi vám poskytneme bezplatnú konzultáciu.
