Ako vybrať správny CRM systém pre vašu spoločnosť?

Na trhu existuje mnoho systémov, ktoré umožňujú riadenie vzťahov so zákazníkmi. Pri výbere CRM je dôležité si určiť, čo od systému skutočne očakávate. Chcete mať prístup k dôležitým údajom kedykoľvek a odkiaľkoľvek? Hľadáte riešenie šité presne na mieru vašej spoločnosti? Zadefinovanie vašich požiadaviek je prvým krokom pri výbere CRM systému.

Široká paleta funkcionalít

K dôležitým faktorom pri výbere CRM systému patria v prvom rade funkcionality, z ktorých si môžete zvoliť tie najvhodnejšie pre váš biznis.

Predstava, že CRM slúži len obchodnému tímu je mýtus, ktorý vyvracia samotný CRM systém. Pomocou CRM riešenia je možné riadiť:

• obchod;
• zákaznícky servis;
• marketing;
• prediktívnu údržbu.

Každá z týchto oblastí si vyžaduje nasadenie odlišných funkcionalít, vďaka ktorým bude váš biznis napredovať. Pri výbere CRM systému preto nepotrebujete, aby obsahoval všetky funkcionality, ale tie správne.

Ak nemáte jasnú predstavu o tom, čo potrebujete, spíšte si okruhy otázok, ktoré vám pomôžu pri ďalšom rozhodovaní.

Požadujte od dodávateľa odpovede napríklad na tieto otázky:

• Obsahuje CRM riešenie funkcionality podporujúce automatizáciu predaja?
• Akým spôsobom zvyšuje produktivitu predaja?
• Umožňuje automatické vypĺňanie formulárov / zaznamenávanie hovorov?
• Ako prebieha integrácia riešenia s existujúcimi aplikáciami?
• Obsahuje aj mobilné rozhranie?
• Je možné dostať sa k dôležitým dátam v systéme kdekoľvek a kedykoľvek?
• Aké odborné znalosti a nástroje sú potrebné na prispôsobenie riešenia?
• Je možné nasadiť riešenie do cloudu?
• Aký typ zákazníckej podpory je súčasťou CRM systému?
• Akým spôsobom budú dáta chránené?

Rovnako aj vy musíte byť pripravení na otázky zo strany dodávateľa:

• Plánujete obnovu už existujúceho CRM systému alebo ide o prvú implementáciu?
• Aké softvérové riešenie momentálne využívate?
• Na čo chcete CRM prioritne využívať?
• Aké sú potreby vašej spoločnosti?
• Akým smerom chcete posunúť váš biznis?
• Ktoré procesy potrebujete zautomatizovať?
• Sú dáta, ktoré sa budú integrovať do nového CRM systému, aktuálne?
• Aký je celkový rozpočet na projekt a časový harmonogram z vašej strany?

Čím viac otázok si zodpoviete, tým budete mať konkrétnejšiu predstavu o tom, čo skutočne potrebujete.

Jednoduchá a rýchla customizácia CRM

Každá spoločnosť má vlastné špecifické potreby, ktoré rieši na dennej báze – či už ide o kompletné riadenie predaja, starostlivosť o zákazníkov, zdieľanie dôležitých dokumentov v jednotnom systéme či efektívnu komunikáciu. Práve preto spoločnosti potrebujú CRM riešenie šité na mieru.

Ich potreby sa menia podľa odvetví, v ktorých podnikajú, podľa veľkosti či aktuálnej situácie, ktorú potrebujú vyriešiť. Je dôležité, aby jednotlivé funkcionality CRM systému boli ľahko prispôsobiteľné, teda customizované podľa potrieb zákazníka. Rýchla a jednoduchá customizácia predstavuje jednu z kľúčových vlastností CRM, ktorej by ste mali venovať pozornosť.

Prispôsobte CRM presne vašim potrebám

Ak zvažujete kúpu CRM pre menšiu spoločnosť, musíte vziať do úvahy jej potenciálny rast. Pri rozširovaní spoločnosti porastie CRM spolu s vami. Práve vďaka prispôsobiteľnosti CRM možno inovovať systém bez toho, aby ste museli prejsť nákladnou zmenou softvéru.

Za customizáciu možno považovať napríklad pridanie vlastných polí v rámci CRM na entitách ako sú leady, kontakty a príležitosti s cieľom zhromažďovať ďalšie informácie či prispôsobenie dashboardov, biznis procesov a formulárov. Prípadne rozšírenie zdrojov informácií prostredníctvom vytvorenia vlastných integrácií s nástrojmi a službami, ktoré nie sú súčasťou CRM. Takisto je dôležité prispôsobiť procesy existujúcich nástrojov na automatizáciu predaja a marketingu, a teda vytvoriť aktivity relevantné pre váš biznis.

Najčastejšia dilema: on-premise alebo cloud?

Kam uložiť firemné dáta? Vybrať si on-premise riešenie alebo CRM v cloude? Tieto otázky sprevádzajú výber vhodného CRM na úplnom začiatku. V stručnom zozname výhod a nevýhod vám ponúkame prehľad oboch riešení.

On-premise riešenie

CRM uložené na vlastnom serveri patrí medzi najstaršie riešenia. Ak sa rozhodnete pre on-premise (hostované) riešenie, budete využívať buď server umiestnený vo vašej spoločnosti alebo v datacentre.

Benefity

• lokálny prístup k dátam – dáta sú u vás;
• úplná kontrola systému;
• nezávislosť na pripojení k internetu;
• možnosť vyhnúť sa okamžitému zvýšeniu nákladov, ak sa zvýšia ceny CRM licencií;
• využívanie interných zamestnancov alebo externých IT špecialistov pri riadení CRM;
• možnosť zvoliť si, kedy nastane upgrade.

Nevýhody

• vyššie náklady na nákup a správu servera – potreba zabezpečiť chladenie serveru,  záložný zdroj elektrickej energie a iné;
• nutnosť mať zamestnanca alebo platiť externe za údržbu dátoveho centra;
• potreba zakúpiť licencie podľa počtu používateľov;
• bezpečnosť dát – bez osoby, ktorá by sa pravidelne starala o bezpečnosť informácií, môžu byť dáta v potenciálnom ohrození;
• nevyhnutnosť vytvoriť zálohu, aby sa predišlo strate dát.

CRM v cloude

Ide o online úložisko, v ktorom sú informácie o zákazníkoch, o obchodných vzťahoch a aktivitách so zákazníkmi prevádzkované v cloude.

Benefity

• cenová dostupnosť – minimálna počiatočná investícia;
• flexibilnosť – platba len za zamestnancov, ktorí využívali CRM systém v danom mesiaci;
• nulové náklady na údržbu;
• viacnásobné zálohovanie naprieč viacerými lokalitami;
• možnosť rýchleho nasadenia a zmeny kapacity systému;
• prístup vždy k najaktuálnejšej verzii softvéru;
• neobmedzený prístup k údajom kdekoľvek a kedykoľvek.

Nevýhody

• dáta nie sú u vás – sú síce šifrované a zabezpečené, ale aj napriek tomu existuje možnosť ich zneužitia;
• náklady na službu – potreba každý mesiac platiť za „prevádzkovanie“ CRM, avšak na druhej strane táto suma môže byť nižšia ako pri on-premise riešení.

Posledné trendy ukazujú, že cloud sa dostáva čoraz viac do popredia. Pomocou cloudových platforiem, akou je napríklad Microsotf Azure môžete plnohodnotne využívať prenajaté servery a mnohé iné služby v datacentrách spoločnosti Microsoft.

„Podľa štatistík v roku 2008 používalo CRM nasadené v cloude iba 12 % spoločností, tento počet sa teraz zvýšil až na 87 %.“ Software Advice.

Hybridné CRM

Krížením oboch prístupov vzniká hybridné CRM, ktoré je hostované u tretieho partnera – poskytovateľa privátneho cloudu alebo rozšírenia on-premise CRM o cloudové funkcionality.

V niektorých prípadoch predstavuje toto riešenie vhodnú alternatívu – napríklad keď spoločnosť preferuje cloudové riešenie, ale potrebuje väčšiu kontrolu nad hostiteľskou platformou.

Hybridný prístup sa využíva najmä vo firmách, kde panujú veľmi silné bezpečnostné pravidlá, ktoré neumožňujú používanie riešení v cloude. Vďaka hybridnému riešeniu CRM je možné výrazne znížiť náklady na IT a na nasadzovanie CRM on-premise, pričom riešenie ponúka väčší dohľad nad dátami ako bežné riešenie v cloude.

Náklady na zavedenie CRM riešenia

Cena CRM riešení sa odvíja od mnohých faktorov a každý dodávateľ ju má nastavenú odlišne. V prvom rade je však podstatné zabezpečiť, aby sa zvolený CRM systém ľahko a efektívne integroval s existujúcou IT infraštruktúrou zákazníka.

Cena sa odvíja aj od toho, aké funkcionality vyžaduje zákazník – má záujem len o základné funkcionality, ktoré sú absolútne nevyhnutné pre jeho prácu? Potrebuje rozšírené funkčnosti, integrácie s webovými stránkami či ďalšími programami? Prípadne chce využiť maximálne možnosti, ktoré CRM ponúka (mobilita, responzívny dizajn a pod.)?

Ďalšie faktory, ktoré vplývajú na cenu:

• on-premise alebo cloud riešenie;
• analýza aktuálnej situácie;
• customizácia – do akej miery sa vie zákazník prispôsobiť CRM systému;
• licencie – počet používateľov, aktuálne zľavy, viazanosť;
• upgrady;
• support;
• školenia používateľov;
• a iné.

Investícia, ktorú si implementácia CRM systému na začiatku vyžaduje, sa však časom vráti práve cez efektívne fungujúci biznis, vyššie zisky či zefektívnenie procesov, a teda následnú úsporu nákladov.

Mobilita vám poskytne nonstop prístup k údajom

Mobilita dnes zohráva jednu z kľúčových úloh. Pri správe biznisu je dôležité mať prístup k dátam 24 hodín / 7 dní v týždni. Preto je potrebné overiť si, či CRM systém, o ktorý máte záujem, poskytuje nonstop prístup k údajom aj z rôznych elektronických zariadení.

Váš biznis bude riadený efektívne aj vďaka tomu, že vám CRM systém poskytne nepretržitý prehľad o všetkých obchodných aktivitách vo forme reportov či o súčasnom stave firmy bez ohľadu na to, kde sa práve nachádzate.

Vďaka riešeniu, ktoré podporuje podnikovú mobilitu, môžete posilňovať vaše obchodné aktivity. Možnosť využívať CRM priamo v teréne prostredníctvom počítača, notebooku, tabletu či mobilného telefónu je pre mnohé spoločnosti už samozrejmosťou. Preto sa mobilita radí medzi základné funkcionality každého kvalitného CRM systému.

S mobilitou ide ruka v ruke responzivita. Majte na pamäti, že moderné informačné systémy môžu byť prispôsobené všetkým veľkostiam displejov, čo umožňuje komfortnejší prístup k informáciám.

Hľadáte CRM riešenie, ktoré bude vyhovovať potrebám vašej spoločnosti? Neváhajte nás kontaktovať, radi vám poskytneme bezplatnú konzultáciu.