Implementácia Microsoft Dynamics 365 Customer Service vo firme Expat Support

V spoločnosti Expat Support s r. o. sme implementovali cloudové riešenie Microsoft Dynamics 365 zamerané na modul Customer Service. Implementácia systému pomohla zhromaždiť na jednom mieste všetky potrebné informácie o partneroch spoločnosti a spolupráci s nimi, žiadateľoch o víza a pobytové oprávnenia v Českej republike a o ich vízovej a pobytovej histórii.

Spoločnosť Expat Support s r. o. vybavuje širokú škálu imigračných otázok pre občanov iných krajín a spolupracuje s českými i zahraničnými firmami, ktoré zamestnávajú cudzincov. Medzi primárne služby spoločnosti patrí vybavenie všetkých druhov víz, pobytových oprávnení a pracovných povolení v Českej republike, riešenie otázok bývania, zdravotnej starostlivosti, škôl pre deti či iné záležitosti, s ktorými sa stretávajú cudzinci v Českej republike.

Vďaka novému CRM systému sa pokryl veľký rozsah požiadaviek, ktoré spoločnosť vybavuje pre svojich klientov.

„Naša spoločnosť má odteraz k dispozícii prehľadný systém, ktorý nás okrem iného upozorňuje na blížiace sa dôležité termíny a exspirácie, pomáha nám počas riešenia jednotlivých požiadaviek a zrýchľuje spôsob oslovenia našich klientov.“ Veronika Cyrani, zakladateľka a výkonná riaditeľka spoločnosti.

Pri vybavovaní jednotlivých imigračných otázok je dôležité, aby CRM systém spĺňal podmienky ako presnosť, dôkladnosť a spoľahlivosť. V súvislosti s tým vznikli na začiatku implementácie nasledujúce požiadavky:

• prehľadnosť a jednoduchosť používania systému bez nutnosti opakovaného zadávania rovnakých dát na rôznych miestach;
• sledovanie priebehu riešenia jednotlivých požiadaviek;
• upozornenie používateľov na dôležité termíny a exspirácie počas spracovania požiadaviek;
• práca s e-mailovými šablónami a odosielanie e-mailov klientom vo striktne daných termínoch;
• dashboardy zobrazujúce súhrn najdôležitejších údajov.

Funkcionality nasadeného systému

V prvej fáze sme nasadili riešenie najmä pomocou out-of-the-box možnosti systému bez dodatočného programovania.

Výsledkom prvej fázy bolo nasadenie týchto funkcionalít:

• v module Customer Service bol upravený štandardný model entít a vytvorilo sa niekoľko custom entít, ktoré pomohli prispôsobiť systém potrebám spoločnosti;
• pre jednotlivé druhy požiadaviek bolo vytvorených celkovo 26 „Business process flows“, pričom každý proces obsahuje niekoľko pre neho špecifických fáz a povinných či nepovinných krokov, ktoré navigujú užívateľa počas spracovania jednotlivých požiadaviek;
• v systéme bolo pripravené veľké množstvo workflows, ktoré zautomatizovali vytvorenie upozornení a e-mailových šablón, ktoré užívatelia môžu využívať pri komunikácii s klientmi;
• v navrhnutom riešení môžu užívatelia zaznamenávať výdavky spojené so spracovaním jednotlivých požiadaviek, ktoré je možné využiť ako podklady pre fakturáciu mimo CRM systém;
• zavedenie jednoduchej evidencie pracovných hodín zamestnancov;
• nastavenie dashboardov, ktoré obsahujú podrobný prehľad práce a dôležité termíny.

Po skončení prvej fázy získala spoločnosť Expat Support hotové riešenie, ktoré bude v budúcnosti rozšírené v ďalších fázach o nasledujúce funkcionality:

• napojenie na Sharepoint;
• nastavenie SLA pre klientov;
• vytvorenie Knowledge base;
• rozšírenie o ďalšie Business process flows;
• rozšírenie o Sales modul;
• automatizácia fakturácie.

Analytické a implementačné práce trvali 2 mesiace a boli riadené metódou „waterfall“. Komunikácia so zákazníkom prebiehala pomocou platformy Microsoft Teams. Počas implementácie prebehlo niekoľko workshopov a školenie užívateľov, vďaka čomu zamestnanci Expat Support môžu systém používať.

Plánujete aj vy zlepšiť fungovanie rozhodujúcich oblastí vo vašej spoločnosti? Neváhajte nás kontaktovať. Radi vám poskytneme bezplatnú konzultáciu.