Multiexperience (MX) je ucelený zážitok. Ako automatizácia zvyšuje retenciu zákazníkov až na 89 %?

Máte perfektne vyladený web, mobilnú aplikáciu na mieru, príjemný personál na pobočke, no váš zákazník je napriek tomu frustrovaný? Multiexperience vysvetľuje prečo.

V predchádzajúcich troch článkoch sme rozobrali, ako Total Experience (TX) spája tri piliére do jedného fungujúceho celku ako nadradenú stratégiu (CX+EX+MX = TX). Vysvetlili sme, ako prepojený CRM systém a prediktívna analytika dokážu zdvihnúť výnosy až o 30% a ako automatizácia a AI menia Employee Experience na exaktnú metriku s produktivitou vyššou až o 60%.

Čo je vlastne Multiexperience?

Multiexperience (MX) je disciplína, ktorá zabezpečuje, že zákazník aj zamestnanec majú konzistentný, kontextovo prepojený zážitok naprieč všetkými kanálmi.

Prečo niektoré firmy prichádzajú až o dve tretiny zákazníkov?

Podľa výskumu Aberdeen Group si firmy so silne prepojeným omnichannel prístupom udržia v priemere 89% zákazníkov. Firmy so slabo prepojenými kanálmi si pritom udržia len 33%. Tieto firmy majú často rovnaký počet kanálov, líšia sa len v tom, či ich majú dátovo prepojené.

Väčšina zákazníkov totiž bežne prepína medzi kanálmi v rámci jednej požiadavky. Napríklad začne na webe a dokončí ju na pobočke alebo telefonicky. Ak ich firma nemá prepojené, zážitok je rovnaký, ako keby ten druhý kanál vôbec neexistoval.

V článku o Customer Experience sme spomínali, že až 70% zákazníkov prestúpi ku konkurencii, ak musia svoju požiadavku vysvetľovať viac než 2 až 3-krát.

Dôležitosť prepojenia dát, ako sme opisovali pri CRM a EX, platí aj pri Microsoft Power Platform postavenej nad Dynamics 365 a Dataverse. Web, mobilná aplikácia aj pobočka pracujú s rovnakým, aktuálnym záznamom o zákazníkovi či zamestnancovi.

Multi-agentná orchestrácia

Microsoft v aktuálnej vlne noviniek pre rok 2026 (2026 Release Wave 1) posunul túto myšlienku o krok ďalej. Copilot Studio už totiž podporuje aj multi-agentnú orchestráciu. Znamená to, že AI agenti si medzi sebou odovzdávajú úlohy a kontext naprieč celým procesom, vrátane schvaľovaní a eskalácií na človeka.

Navyše táto orchestrácia nezostáva len v rámci Microsoftu. UiPath a Microsoft majú dohodnutú obojsmernú integráciu medzi Copilot Studio a UiPath Maestro, takže agenti z oboch platforiem si vedia odovzdávať úlohy, kontext aj eskalácie ako jeden systém. UiPath licencie sa dajú nakupovať aj priamo cez Microsoft Azure Marketplace, čiže firmy postavené na Microsoft Power Platforme nemusia riešiť ďalších dodávateľov.

Čo drží celý Multiexperience pohromade?

Power Apps a Power Pages – spoločná nízkokódová vrstva, na ktorej sa dajú postaviť webové aj interné aplikácie bez toho, aby každý kanál vznikal ako oddelený systém.

Dataverse – jeden dátový základ, vďaka ktorému má zákazník aj zamestnanec vždy rovnaký, aktuálny obraz situácie bez ohľadu na to, odkiaľ prichádza.

Copilot Studio s multi-agentnou orchestráciou – agenti si vedia odovzdávať rozpracované úlohy naprieč kanálmi, namiesto toho, aby každý kanál riešil žiadosť od nuly.

UiPath Maestro – obojsmerne integrovaný s Copilot Studio, orchestruje úlohy, výnimky a eskalácie na človeka aj medzi agentmi z rôznych platforiem.

Ako to vyzerá v realite?

Predstavte si modelový príklad, keď klient rieši v banke alebo poisťovni žiadosť o úver alebo poistnú udalosť.

Z webu na mobil
Klient začne vypĺňať žiadosť na webe, no dokument odfotí až doma cez mobilnú aplikáciu. Systém rozumie, že ide o pokračovanie tej istej žiadosti.

Chatbot ho prepojí na človeka
Ak chatbot narazí na otázku, ktorú nevie vyriešiť, odovzdá celú históriu konverzácie kolegovi na telefóne, ktorý pokračuje presne tam, kde skončil chat.

CRM má celú históriu klienta
Klient príde osobne podpísať zmluvu. Pracovník na pobočke v CRM vidí, že klient už vyplnil formulár a nahral dokumenty. Nemusí sa pýtať na to isté znova, len potvrdí rozhodnutie, prípadne doladí detaily.

Agent pracuje na pozadí
Kým klient vypĺňa údaje, RPA robot a AI agent už overujú dáta z registrov a interných systémov. Rozhodnutie o schválení požiadavky je tým pádom predpripravené skôr, ako si ho vôbec niekto vyžiada.

Zákazník ani zamestnanec nemusia strácať čas, pretože kontext putuje naprieč každým kanálom. Takto vyzerá vyladený Customer a Employee experience. Klient je spokojný s rýchlym vybavením a zamestnanec sa nemusí venovať zdĺhavej rutine.

Čo ukáže Power BI o vašich kanáloch?

Základom sú presné a čisté dáta. Tak, ako Power BI odhaľuje úzke miesta v zákazníckej aj zamestnaneckej ceste, rovnaký princíp platí aj pre cestu naprieč kanálmi.

Prepojenie kanálov s Power BI umožňuje

• Sledovať mieru odovzdávania medzi kanálmi (handoff rate) – ako často a kde presne zákazník prepína z webu na telefón alebo z appky na pobočku.
• Merať čas vybavenia naprieč kanálmi (cross-channel resolution time) – za celú cestu od prvého kontaktu po vyriešenie, nie len za jeden kanál izolovane.
• Odhaliť, kde sa stráca kontext – napríklad miesto, kde operátor musí zákazníka požiadať o informáciu, ktorú už raz zadal inde.
• Generovať automatické zhrnutia, ako odpoveď na otázku, kde dnes najčastejšie dochádza k strate kontextu pri prechode medzi kanálmi, priamo pomocou Copilotu v Power BI.

Vedenie firmy má tým pádom k dispozícii informácie o tom, kde sa jednotlivé kanály správajú ako prepojený systém a v ktorých prípadoch kontext chýba.

Multiexperience nie je User Experience

Často sa stáva, že sa tieto dva pojmy zamieňajú a pritom je rozdiel medzi nimi zásadný.

User Experience (UX) rieši, ako dobre a intuitívne funguje jedno konkrétne rozhranie, napríklad dizajn formulára, rýchlosť aplikácie, prehľadnosť klientskej zóny.

Multiexperience (MX) rieši, či sú tieto jednotlivé, aj perfektne navrhnuté rozhrania medzi sebou prepojené, keď medzi nimi zákazník alebo zamestnanec prepína.

Firma môže mať dokonale navrhnutý web aj mobilnú aplikáciu (vysoké UX) a aj tak bude zákazník nespokojný, pretože prostredia nie sú prepojené (nízke MX).

Využite všetko, čo už máte

Rovnako ako pri Customer experience a Employee experience, aj tu platí, že Multiexperience nie je nejaká nová technológia, kvôli ktorej treba začať odznova.

Ak máte CRM postavený napríklad na Microsoft Dynamics 365, automatizujete procesy pomocou RPA alebo pracujete s dátami v Power BI, väčšinu základov pre MX už máte položenú. Stačí ich prepojiť naprieč kanálmi:

• CRM a Dataverse – rovnaký dátový záznam o zákazníkovi, dostupný z webu, appky aj pobočky.
• RPA a Agentic AI – automatizácia, ktorá pracuje na pozadí bez ohľadu na to, cez ktorý kanál zákazník práve komunikuje.
• Riešenia na mieru – prepojenie klientských portálov, interných systémov a formulárov, s jednotným kontextom.
• Power BI – kde sa kanály správajú ako jeden systém a kde ešte nie.

CX teda rieši spokojnosť zákazníka, EX spokojnosť zamestnanca, UX kvalitu jednotlivého rozhrania a MX to celé prepája.

Uvažujete, ako prepojiť vaše kanály do jedného súvislého zážitku pre zákazníkov aj zamestnancov? Radi sa pozrieme na vaše súčasné systémy a navrhneme pragmatické riešenie.

Zdroje:
Aberdeen Group, štúdia Omni-Channel Customer Care (cit. podľa Digital Commerce 360)  https://porchgroupmedia.com/blog/25-amazing-omnichannel-statistics-every-marketer-should-know/
Microsoft, 2026 Release Wave 1 pre Dynamics 365 a Power Platform
https://www.microsoft.com/en-us/dynamics-365/blog/business-leader/2026/03/18/2026-release-wave-1-plans-for-microsoft-dynamics-365-microsoft-power-platform-and-copilot-studio-offerings/
Microsoft, oznámenie obojsmernej integrácie medzi Copilot Studio a UiPath
https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-copilot/blog/copilot-studio/announcing-agentic-automation-with-bidirectional-integration-between-microsoft-copilot-studio-uipath/
UiPath, press release o integrácii s Azure AI Foundry a marketplace listingu  https://www.uipath.com/newsroom/uipath-integrates-microsoft-azure-ai-foundry-capabilities-to-agenti…