Rozvoj trendov v IT ovplyvňuje prístup k poskytovaniu služieb, vývoj softvérov a služby sa často menia v dodávku riešení. Zákazníci majú veľké očakávania, ale mnohokrát nie sú dostatočne pripravení a ochotní prispôsobiť procesy pre efektívne využitie CRM systémov. Aké sú hlavné dôvody neúspechu implementácie CRM systému a ako sa im vyhnúť?
Bežným omylom spoločností, ktoré sa rozhodli pre implementáciu CRM systému, je domnienka, že jeho nasadením sa automaticky zvýši produktivita a výkon obchodu. Podľa prieskumov 30 % až 50 % nasadených CRM systémov nedokážu splniť svoje ciele alebo úplne zlyhávajú. Na to, aby implementácia CRM systému prebehla hladko, je potrebné už pred začiatkom celého projektu definovať ciele, potreby, nastaviť stratégiu rozvoja a víziu pre ďalšie obdobie.
Hoci sa môže zdať, že implementácia CRM systému môže prebiehať v rôznych spoločnostiach veľmi podobné, opak je pravdou. Každé CRM predstavuje unikátne riešenie. Preto sa kvalita definovaných požiadaviek priamo odráža na kvalite dodaného projektu.
Vaše požiadavky by mali byť:
V praxi sa často stretávame so situáciami, keď sú požiadavky na CRM systém popísané veľmi vágne. V rámci analytickej fázy je preto nutné požiadavky doplniť alebo spresniť. V prípade ich nespresnenia sa s istotou dostavia „nepríjemné prekvapenia“ na oboch stranách – u zákazníka aj na strane CRM dodávateľa. Ak požiadavky nie sú presne zadefinované, bude aj výsledná realizácia v nesúlade s očakávaním zákazníka. Pri veľkom nesúlade môže dôjsť k pozastaveniu projektu, v lepšom prípade k jeho predĺženiu, s čím sa však spája zvýšenie nákladov na projekt.
Na to, aby CRM systém správne fungoval, je potrebné, aby pracoval s „čistými“ dátami. Často sa stáva, že dôležité informácie o zákazníkoch sú evidované vo viacerých systémoch, nemusia byť vždy jednoznačne identifikované alebo sú v rôznych systémoch zaznamenané podobné informácie, ale s rôznou dátovou kvalitou, čo v konečnom dôsledku môže viesť k znečisteniu zavedením duplicít. Údaje v rozličných systémoch týkajúce sa rovnakých domén môžu byť neštruktúrované s rôznou úrovňou kvality. Práve preto je dôležité myslieť na proces nazývaný „dáta cleansing“ (čistenie dát).
Čistenie dát je proces úprav alebo mazania dát, ktoré sú nesprávne, neúplné či duplikované. Problém „špinavých“ dát sa zväčšuje s nárastom ich objemu a tiež tým, ako rastie zložitosť a komplexnosť informačných systémov v spoločnosti.
Čistenie dát môže prebiehať manuálne alebo automaticky. Môže ísť o jednorazovú alebo opakovanú aktivitu.
Nesprávnym údajom sa možno vyhnúť zavedením validácie na strane systému, automatickými pravidelnými kontrolami a úpravou biznis procesov. Dôležitým faktorom úspechu je tiež zavedenie aktivít alebo procesov na zlepšovanie kvality vstupných dát či už metodicky alebo ďalšími softvérovým nástrojmi.
Dbajte na to, aby ste vašim zamestnancom čo najviac zjednodušili proces zadávania nových údajov, CRM by malo:
Pokiaľ samotní užívatelia nedôverujú kvalite dát v CRM, je menej pravdepodobné, že budú zadávať nové informácie správnym spôsobom, a to problém znečistených dát komplikuje. Nízka kvalita vyplnených údajov môže ovplyvniť úroveň zákazníckeho servisu či viesť k nesprávnym strategickým rozhodnutiam.
V konečnom dôsledku by mal byť CRM systém implementovaný tak, aby vznik ďalších duplicít nepovoľoval.
Dbajte na výber vhodného CRM dodávateľa. Ten správny dodávateľ by mal mať v prvom rade bohaté skúsenosti s implementáciou CRM riešení.
Najväčšou chybou niektorých dodávateľov je, že sa snažia implementovať CRM bez znalosti a porozumenia zákazníka. Pre úspešné nasadenie CRM systému je podstatné mať zákazníka v strede záujmu a porozumieť jeho obchodným procesom. CRM dodávatelia, ktorí sa tým neriadia, nie sú schopní dodať CRM, ktoré by optimalizovalo a zvyšovalo produktivitu obchodu.
Ako príklad môže poslúžiť implementácia CRM systému, ktorú vybraný dodávateľ nezvládol už od samotného začiatku alebo to, keď zákazník po nasadení CRM riešenia zistil, že ďalšia spolupráca je „vyčerpávajúca“. Častými indikáciami týchto prípadov sú obmedzené kapacity zdrojov CRM dodávateľa, vysoká chybovosť v dodávkach alebo nedodržiavanie termínov.
Po takýchto skúsenostiach sa zákazník väčšinou rozhodne pre zmenu CRM dodávateľa, čo sa mnoho ráz odrazí na navýšení nákladov na implementáciu či na prevádzku systému. V niektorých prípadoch sa môže vyžadovať až re-implementácia časti alebo celého CRM systému.
Odmietanie zmien a CRM systému
Dôležitým faktorom pre úspešné nasadenie CRM systému je jeho kladné prijatie. Koncoví užívatelia mnoho ráz nemajú pozitívny postoj k zmene. Neradi sa prispôsobujú novým skutočnostiam, spôsobom práce či zmenám v obchodných procesoch. Užívatelia môžu vytvárať nepríjemnú atmosféru, v krajných prípadoch bojkotovať nový systém, a tým znižovať jeho produktivitu. Výskum spoločnosti Forrester ukázal, že až 70 % CRM projektov zlyháva práve kvôli nedostatočnej adaptácii užívateľov.
Napríklad: Počas implementácie CRM sa koncoví užívatelia, resp. ich zástupcovia, nepodieľali na analytických workshopoch a za nasadenie CRM na strane zákazníka bolo zodpovedné IT oddelenie. Po nasadení systému do produkcie užívatelia odmietali jeho používanie a ako príčinu uvádzali, že novému CRM systému nerozumejú, nevedia, kde kliknúť a boja sa, aby niečo nepokazili, keby náhodou spustili nevhodnú funkcionalitu.
Ak sa tomu chcete vyhnúť, je dôležité zahrnúť do projektu už od samotného začiatku aj zástupcov koncových užívateľov. Škoľte, vysvetľujte, komunikujte dôležité aspekty týkajúce sa CRM, biznis procesov a motivujte zamestnancov.
Vyššie uvedené príčiny zlyhania CRM projektov nie sú síce jediné, ale patria medzi tie najhlavnejšie a najčastejšie. Ak uvažujete o implementácii CRM systému, určite ich nepodceňujte, aby sa aj váš projekt mohol zaradiť k tým úspešným.
Ak hľadáte spoľahlivého CRM dodávateľa, ktorý by vám pomohol zefektívniť vaše obchodné procesy, neváhajte nás kontaktovať. Radi vám poskytneme bezplatnú konzultáciu.
