12. januára 2023
CRM

Prichádza éra inteligentného CRM

CRM systémy vždy slúžili primárne na aktívnu tvorbu a udržiavanie dlhodobo prospešných vzťahov so zákazníkmi. Preto alfou a omegou pre CRM boli vždy dáta. Väčšina z nich bola z interných systémov alebo zadaná ručne. Avšak prostredníctvom veľkých dát je možné spracovávať, ukladať a analyzovať obrovské množstvo údajov, ktoré zákazník dokonca nemusí ani oznámiť, a napriek tomu s nimi firma môže pracovať. Vďaka big dátam sa tak riadenie vzťahov so zákazníkmi môže stať skutočným pomocníkom v biznise každej firmy.

Budúcnosť je tu – aspoň vo svete softvéru na riadenie vzťahov so zákazníkmi, čo je jedna z najrýchlejšie rastúcich kategórií podnikového softvéru. Vstupujeme do éry inteligentného, integrovaného CRM. Obchodné, marketingové alebo servisné tímy – od malých podnikov až po globálne firmy – používajú CRM riešenia, aby poskytovali lepšie zákaznícke skúsenosti, naklonili si a udržali zákazníkov a získali nové poznatky, ktoré by zmenili spoločnosť k lepšiemu.

CRM a veľké dáta

Veľké dáta môžu pomôcť generovať nespočetné príležitosti na podnikanie. Organizácie však musia byť schopné integrovať správne systémy, aby z nich mohli ťažiť. Preto moderné CRM systémy monitorujú a analyzujú dáta súvisiace so zákazníkmi z rôznych zdrojov a prezentujú ich upoužívateľom zrozumiteľným, konzistentným a racionálnym spôsobom.

Ukážme si to na príklade. Kávovar sa dnes nachádza takmer v každej firme. Zamestnancom ponúka možnosť pripraviť si kávu kedykoľvek počas dňa. Čo je úplne skvelé a je súčasťou firemnej kultúry. No áno, ale čo sa stane, ak sa pokazí? Z chodu môže byť vyradený síce len na hodiny, v horších prípadoch na dni, ale zamestnanci to určite pocítia. Ale nemusí sa to stať. Pokiaľ sa zapoja big dáta a analýza relevantných historických dát, napr. o predošlých servisoch, tak prípadný problém je možné riešiť ešte skôr, než k nemu dôjde. CRM upozorní na možný blížiaci sa problém, a tak prostredníctvom včasného servisného úkonu je možné predísť poruche kávovaru. Aj preto je budúcnosť CRM v prediktívnom modelovaní, ktoré sa podobá cielenému marketingu.

Automatické vyhodnocovanie prináša efektívnosť a vyššie zisky

V plánoch priorít firiem by malo figurovať budovanie dátových skladov tak, aby informácie nachádzajúce sa v nich mohli byť využívané na ďalšie spracovanie – analytické. Na základe toho napr. CRM systémy môžu následne navrhovať alebo samy zabezpečovať, čo sa má stať. CRM napojené na big dáta môže na základe historických dát vyhodnocovať, s kým sa komunikuje málo alebo aký produkt by bolo vhodné ponúknuť. Napríklad ak obchodník jednej firme odporučí nejaký produkt, tak CRM vie vyhodnotiť, že aj ďalšia firma s podobným biznisom by ho mohla oceniť, a tak sa v ovládacom paneli CRM objaví odporúčanie. A je dokázané, že proaktívne kontaktovanie vedie k uzatváraniu ďalších obchodov.

Navyše CRM vedie, respektíve eviduje interakciu s obchodnými partnermi, a tak pokiaľ s daným kontaktom pracuje viac zamestnancov firmy (napríklad výroba, obchod, marketing a pod.), tak všetci majú vždy možnosť vidieť, kto, s kým, čo riešil. Spojenie CRM a big dát má aj celý rad ďalších využití. Napríklad v prípade zákazníckeho servisu, moderné CRM riešenie môže zistiť, že jednému pracovníkovi podpory sa viac darí v jednej oblasti a druhému v inej a na základe toho im múdro prideľuje iba adekvátne požiadavky zákazníkov. Potenciál zamestnanca je tak využitý oveľa efektívnejšie.

Cieľom CRM je aj prepojiť a podporiť spoluprácu

Je evidentné, že systém určený na riadenie vzťahov so zákazníkmi napojený na veľké dáta pomáha robiť správne rozhodnutia. Potenciálne obchody či zákaznícke požiadavky sú vďaka tomu uzatvárané rýchlejšie a spoločnosti získavajú aj cennú spätnú väzbu o tom, ako je vnímaný ich biznis. Bez spolupráce sa však firma nezaobíde. Cesta tak vedie cez kooperáciu nielen vo vnútri firmy, ale aj s obchodnými partnermi.

Ak sa v spoločnosti používa viacero systémov, ktoré spolu nekomunikujú, teda nespolupracujú, potom k vytúženému efektu nikdy nemôže dôjsť. Navyše prepojenie systémov uľahčuje prácu aj zamestnancom. Dajme tomu, že obchodník sa chystá uskutočniť hovor so svojím zákazníkom prostredníctvom Microsoft Teams. Iste by ocenil, keby si predtým mohol zobraziť všetky informácie o zákazníkovi na jednom mieste a v ideálnom prípade ihneď do jeho karty mohol zaznamenávať dohodnuté veci priamo počas telefonátu.

Výhodou je, že CRM systémy dokážu požiadavky postupne delegovať podľa rôznych parametrov, takže ukážu aj to, na koho sa v prípade potreby vo firme obrátiť – pracovníkovi sa zobrazí, kto už niečo podobné riešil. Iste, toto je možné zaistiť aj manuálne, ale bude to prácnejší a zdĺhavejší proces – CRM systém jednoducho prepája.

Dôležitý zdroj pravdy

Firmy stále viac prepájajú oddelenia, aby si zaistili svoj rast. CRM sa postará o to, aby všetky ozubené kolesá správne zapadli a smerovali k spoločnému cieľu. Jednotné CRM pomáha preniesť všetky detaily do centralizovaného systému a každému tímu umožňuje splniť požiadavky zákazníkov. Pomocou jednotného CRM je možné integrovať rôznorodé informácie a pripraviť tak cestu pre optimalizovaný zber dát a rozhodovanie na základe dát. Navyše vytvára plynulý tok informácií naprieč firemnými procesmi. CRM môže napríklad prepojiť marketingové funkcie, ako je generovanie potenciálnych zákazníkov, s predajným kanálom a následne s operátormi služieb, čo umožňuje riadiť celý životný cyklus zákazníka. Z tohto dôvodu by CRM malo byť považované za zdroj, ktorý analyzuje správanie zákazníkov a zhromažďuje dôležité poznatky. Pomáha pochopiť ich dlhodobé a krátkodobé potreby.

Aj preto CRM v budúcnosti prepojí všetko vo firme – od zamestnancov, oddelení a tímov až po všetky zainteresované strany. V nadchádzajúcich rokoch sa CRM stane technológiou, ktorú nebudú používať iba tímy zamerané na zákazníkov, ale celá organizácia. Každý systém je však taký dobrý, ako dobré sú dáta. Preto bez potrebného množstva kvalitných dát je aj moderný CRM bezmocný. Na to je potrebné pamätať a rovnako tak i na to, že aj po napojení nejaký čas trvá, kým CRM začne fungovať tak, ako má. Dáta totiž musia najprv vzniknúť.

Ak uvažujete nad zavedením riešenia, ktoré by zefektívnilo vaše obchodné procesy, neváhajte nás kontaktovať. Prejdeme si vaše požiadavky a navrhneme optimálne riešenie.

Kontaktujte nás

Ak máte otázky alebo záujem o niektoré z našich riešení

Táto stránka používa cookies

Súbory cookie používame na zhromažďovanie a analýzu informácií o výkone a používaní stránok, na poskytovanie funkcií sociálnych médií a na vylepšenie a prispôsobenie obsahu a reklám. Viac o cookies

Používate zastaralý prehliadač. Môžete si ho aktualizovať na tejto stránke.