Novinky

5 mýtov o CRM, ktorým by ste mali prestať veriť

V priebehu posledných rokov zaznamenávame stále rastúci záujem o CRM riešenia. Aj napriek tomu, že sa táto technológia na slovenskom trhu plne etablovala, koluje o nej stále množstvo mýtov. Poďme sa spoločne pozrieť na tie najčastejšie z nich a ukázať si, že to, čo platilo pred niekoľkými rokmi, už nie je v dnešnej dobe pravdivé.

5 CRM Myths

Mýtus č. 1: CRM je riešenie určené len pre obchodné oddelenie 

Medzi najviac zavádzajúce patrí predstava, že CRM systém slúži čisto len obchodnému oddeleniu. To neplatí predovšetkým v prípade spoločností riadených holistickým prístupom, kedy sú do obchodného procesu zainvolvované aj ďalšie kľúčové oddelenia spoločnosti. Navyše, existencia CRM modulov pre riadenie obchodu, marketingu, zákazníckeho servisu či prácu v teréne tento mýtus na 100 % vyvracia.

Moderný CRM systém slúži naopak ako efektívny nástroj pre: 

  • Obchodné oddelenie, ktorému CRM pre riadenie predaja poskytuje 360-stupňový pohľad na zákazníka, zefektívňuje riadenie a automatizáciu obchodných aktivít, zaznamenáva históriu komunikácie a celý obchodný proces (od leadu cez obchodnú príležitosť až po uzatvorenie obchodu) či umožňuje pokročilý reporting a prístup k dátam aj z terénu. 
  • Marketingové oddelenie, ktorému CRM pre marketingovú automatizáciu umožňuje riadenie marketingových a emailových kampaní, jednoduchú tvorbu webových formulárov, landing pages a dotazníkov, lead nurturing či pokročilú webovú analytiku.
  • Oddelenie zákazníckeho servisu, ktorému CRM umožňuje zaznamenávanie interakcií so zákazníkmi a ich obsluhu naprieč všetkými kanálmi (online cez chat, e-mail či sociálne siete, telefonicky cez call centrum či osobne na pobočke), self-service funkcionality, efektívny manažment prípadov/sťažností, ako aj manažment vedomostí, meranie kľúčových metrík v reálnom čase či získavanie dôležitej spätnej väzby od zákazníkov.
  • Pre zamestnancov v teréne, ktorým CRM umožňuje poskytovanie služieb či riešenie zákazníckych incidentov priamo u zákazníka. Zákaznícky orientované riešenia, akým je napríklad Prediktívna údržba, napomáhajú k efektívnemu manažmentu servisných prípadov či zvýšeniu produktivity výjazdových technikov, ktorí dokážu zastrešiť všetky servisné procesy kedykoľvek a z akéhokoľvek zariadenia. 

 

Microsoft Dynamics 365 aplikácie

 

Či už je cieľom zvýšiť predaj, poskytnúť dokonalý zákaznícky zážitok z obsluhy, generovať leady či zvyšovať povedomie o značke, CRM riešenie sa stáva ideálnym pomocníkom pre ich dosahovanie. Jeho reálna pridaná hodnota však spočíva predovšetkým vo využívaní získaných zákazníckych informácií naprieč jednotlivými oddeleniami (napr. marketingové oddelenie dokáže na základe existujúcich klientskych dát lepšie cieliť a personalizovať svoju komunikáciu; obchodné oddelenie vie vďaka zákazníckym interakciám, ktoré vznikli realizáciou marketingových aktivít, vytvárať obchodné ponuky presne na mieru; oddelenie zákazníckeho servisu má k dispozícii všetky dôležité informácie pre dokonalú obsluhu zákazníka).  

Nie len obchodné, ale aj marketingové a zákaznícke oddelenie vie inteligentne využiť benefity, ktoré CRM systém ponúka. Lídri na trhu stále viac smerujú k prepájaniu týchto oddelení prostredníctvom centralizovaného CRM systému, s jednotným cieľom zvýšiť predaj, povedomie o značke, spokojnosť a lojalitu zákazníkov. Spoločnosti, ktorých kľúčové oddelenia navzájom kolaborujú, evidujú o 38 % vyšší výnos z predaja a o 67 % lepšie výsledky pri uzatváraní obchodov. 

 

Mýtus č. 2: CRM je riešenie len pre veľké spoločnosti

Pred desiatimi až dvadsiatimi rokmi bola implementácia CRM systému považovaná za luxus a bola výsadou len veľkých, najziskovejších spoločností. To sa však medzičasom zmenilo a moderné CRM riešenia ponúkajú rôzne varianty (plány v závislosti od veľkosti spoločnosti či požadovaných funkcionalít) a škálovateľnosť systému podľa konkrétnych potrieb.

Dnešný trh ponúka riešenia ideálne pre stredné a veľké organizácie (napr. Microsoft Dynamics 365), no rovnako aj cenovo dostupné CRM systémy pre tie menšie a stredné spoločnosti (napr. bpm’online).

Finálna cena sa pritom vždy odvíja od ceny za: 

  • nákup licencií;
  • implementáciu a prispôsobenie riešenia požiadavkám a procesom spoločnosti;
  • integrácie CRM riešenia na systémy tretích strán.

Takzvané „out-of-the box“ riešenia sa stávajú ideálnou voľbou menších a stredných spoločností a vyvracajú mýt, že CRM je riešenie dostupné len pre veľké spoločnosti. V realite adaptovalo CRM technológiu už tak veľké množstvo menších či stredne veľkých spoločností (a nehovoriac o veľkých), že je pre organizácie postupne stále náročnejšie zostať konkurencieschopnými, ak sa rozhodnú CRM technológiu nezaviesť do svojho podnikového prostredia.

 

Mýtus č. 3: Naša spoločnosť CRM systém nepotrebuje

Viete, aké spoločné znaky zdieľajú spoločnosti Polaroid, Toshiba či Motorola? Obe nemali „potrebu“ inovovať a viedlo to ku katastrofe, kedy ich pokrokovejšia konkurencia prevalcovala.

Pri rozhodovaní sa, či potrebujete zaviesť CRM riešenie do vašej spoločnosti, by ste si mali v prvom rade odpovedať na nasledovné otázky:

  • Potrebujete si zaznačovať dôležité informácie o zákazníkoch, s ktorými ste prišli do kontaktu?
  • Viete, čo zákazníci chcú a viete podľa toho prispôsobovať vašu ponuku a portfólio?
  • Potrebujete pracovať so zákazníckymi dátami pri plánovaní vašich aktivít?
  • Potrebujete si zaznamenávať aktivity do kalendára, aby ste si mohli naplánovať váš pracovný deň či týždeň?
  • Potrebujete vytvárať zoznamy tzv. „follow-up“ aktivít?
  • Potrebujete si zaznamenávať poznámky z vašich stretnutí a telefonátov?
  • Potrebujete vytvárať reporty, ktoré vám pomôžu k lepšiemu rozhodovaniu sa na základe aktuálnych dát?
Ak ste na väčšinu z otázok odpovedali „áno“, CRM riešenie už určite používate. Aj keď možno v podobe rozličných, navzájom neprepojených nástrojov, ktoré vám slúžia ako náhrada reálneho CRM systému (napr. OneNote na zaznamenávanie poznámok zo stretnutí a telefonátov, Excel súbory na evidovanie dôležitých informácií o zákazníkoch, Microsoft To-Do na pripomenutie follow-up aktivít či Microsoft Outlook na to, aby ste všetky tieto informácie zazdieľali so zvyškom obchodného oddelenia). Povedzme si však úprimne, je toto v dnešnej digitálnej ére efektívny spôsob práce, komunikácie a zdieľania informácií?5 CRM myths

Ak spoločnosť nedisponuje centralizovaným CRM riešením, je dosť vysoká pravdepodobnosť, že jej zamestnanci nevykonávajú obchodné aktivity tak efektívne a konzistentne, ako by mohli. CRM riešenie dokáže zvýšiť nárast predaja a produktivity obchodných reprezentantov až o 29 %..

 

Mýtus č. 4: CRM slúži na sledovanie zamestnancov

CRM riešenie síce ponúka pohľady na dôležité KPI (výkonnostné ukazovatele), ktoré manažérom pomáhajú robiť správne strategické rozhodnutia podložené dátami, vnímať to však ako Big Brother funkcionalitu je zbytočne paranoidné. Pre potlačenie tohto mýtu stále častejšie implementujeme tzv. gamifikáciu, ktorá podporuje súťaživosť zamestnancov pri dosahovaní čo najlepších výsledkov, za čo sú následne odmenení.    

V prípade správnej adaptácie CRM riešenia spolupracujú zamestnanci a manažéri v synergii s vidinou efektívnejšieho dosahovania stanovených cieľov. Je potrebné si uvedomiť, že manažéri po zamestnancoch nevyžadujú, aby „zaznamenali minimálne 10 obchodných telefonátov denne“. Reálna hodnota CRM tkvie v zaznamenaní všetkých dôležitých informácií do centralizovaného a vždy dostupného systému, ktorý obchodným reprezentantom napomáha pri automatizácii rutinných úloh či zefektívňovaní predajných aktivít.

 

Mýtus č. 5: Integrácia CRM riešenia na iné systémy je príliš zložitá

V minulosti platilo, že integrácie CRM riešenia na iné, spoločnosťou využívané systémy boli mnohokrát neuveriteľne zdĺhavé, keďže nedisponovali otvoreným API či možnosťou natívnej integrácie.

Samozrejme, aj naďalej platí pravidlo, že čím viac systémov spoločnosť využíva a čím sú komplikovanejšie, tým sa integrácie stávajú časovo náročnejšími. Nová vlna Saas CRM riešení však zjednodušila ich prepojenie s inými aplikáciami vďaka možnosti natívnej integrácie. CRM systémy sú navyše častokrát doplnené o tzv. marketplace – množstvo ready-to-use aplikácií pre okamžitú inštaláciu do systému, ktoré rozširujú CRM funkcionality (call centrum moduly od dodávateľov telefónie, document management systémy, mobilita, nástroje pre internú kolaboráciu či konektory na známe aplikácie). Vďaka ním je zamestnanec schopný zrealizovať množstvo aktivít bez toho, aby vôbec opustil prostredie CRM. 

Microsoft Power Platform Powerapps

 

Ak ste aj naďalej zástancami vyššie spomenutých mýtov, napíšte nám – na príkladoch z praxe vám predvedieme benefity CRM riešenia.  

 

Kontaktujte nás

 

  • 3. januára 2019
  • | Kategórie: CRM