V priebehu posledných rokov zaznamenávame stále rastúci záujem o CRM riešenia. Aj napriek tomu, že sa táto technológia na slovenskom trhu plne etablovala, koluje o nej stále množstvo mýtov. Poďme sa spoločne pozrieť na tie najčastejšie z nich a ukázať si, že to, čo platilo pred niekoľkými rokmi, už nie je v dnešnej dobe pravdivé.
Medzi najviac zavádzajúce patrí predstava, že CRM systém slúži čisto len obchodnému oddeleniu. To neplatí predovšetkým v prípade spoločností riadených holistickým prístupom, kedy sú do obchodného procesu zainvolvované aj ďalšie kľúčové oddelenia spoločnosti. Navyše, existencia CRM modulov pre riadenie obchodu, marketingu, zákazníckeho servisu či prácu v teréne tento mýtus na 100 % vyvracia.
Moderný CRM systém slúži naopak ako efektívny nástroj pre:
Či už je cieľom zvýšiť predaj, poskytnúť dokonalý zákaznícky zážitok z obsluhy, generovať leady či zvyšovať povedomie o značke, CRM riešenie sa stáva ideálnym pomocníkom pre ich dosahovanie. Jeho reálna pridaná hodnota však spočíva predovšetkým vo využívaní získaných zákazníckych informácií naprieč jednotlivými oddeleniami (napr. marketingové oddelenie dokáže na základe existujúcich klientskych dát lepšie cieliť a personalizovať svoju komunikáciu; obchodné oddelenie vie vďaka zákazníckym interakciám, ktoré vznikli realizáciou marketingových aktivít, vytvárať obchodné ponuky presne na mieru; oddelenie zákazníckeho servisu má k dispozícii všetky dôležité informácie pre dokonalú obsluhu zákazníka).
Nie len obchodné, ale aj marketingové a zákaznícke oddelenie vie inteligentne využiť benefity, ktoré CRM systém ponúka. Lídri na trhu stále viac smerujú k prepájaniu týchto oddelení prostredníctvom centralizovaného CRM systému, s jednotným cieľom zvýšiť predaj, povedomie o značke, spokojnosť a lojalitu zákazníkov. Spoločnosti, ktorých kľúčové oddelenia navzájom kolaborujú, evidujú o 38 % vyšší výnos z predaja a o 67 % lepšie výsledky pri uzatváraní obchodov.
Pred desiatimi až dvadsiatimi rokmi bola implementácia CRM systému považovaná za luxus a bola výsadou len veľkých, najziskovejších spoločností. To sa však medzičasom zmenilo a moderné CRM riešenia ponúkajú rôzne varianty (plány v závislosti od veľkosti spoločnosti či požadovaných funkcionalít) a škálovateľnosť systému podľa konkrétnych potrieb.
Dnešný trh ponúka riešenia ideálne pre stredné a veľké organizácie (napr. Microsoft Dynamics 365), no rovnako aj cenovo dostupné CRM systémy pre tie menšie a stredné spoločnosti (napr. bpm’online).
Finálna cena sa pritom vždy odvíja od ceny za:
Takzvané „out-of-the box“ riešenia sa stávajú ideálnou voľbou menších a stredných spoločností a vyvracajú mýt, že CRM je riešenie dostupné len pre veľké spoločnosti. V realite adaptovalo CRM technológiu už tak veľké množstvo menších či stredne veľkých spoločností (a nehovoriac o veľkých), že je pre organizácie postupne stále náročnejšie zostať konkurencieschopnými, ak sa rozhodnú CRM technológiu nezaviesť do svojho podnikového prostredia.
Viete, aké spoločné znaky zdieľajú spoločnosti Polaroid, Toshiba či Motorola? Obe nemali „potrebu“ inovovať a viedlo to ku katastrofe, kedy ich pokrokovejšia konkurencia prevalcovala.
Pri rozhodovaní sa, či potrebujete zaviesť CRM riešenie do vašej spoločnosti, by ste si mali v prvom rade odpovedať na nasledovné otázky:
Ak ste na väčšinu z otázok odpovedali „áno“, CRM riešenie už určite používate. Aj keď možno v podobe rozličných, navzájom neprepojených nástrojov, ktoré vám slúžia ako náhrada reálneho CRM systému (napr. OneNote na zaznamenávanie poznámok zo stretnutí a telefonátov, Excel súbory na evidovanie dôležitých informácií o zákazníkoch, Microsoft To-Do na pripomenutie follow-up aktivít či Microsoft Outlook na to, aby ste všetky tieto informácie zazdieľali so zvyškom obchodného oddelenia). Povedzme si však úprimne, je toto v dnešnej digitálnej ére efektívny spôsob práce, komunikácie a zdieľania informácií?
Ak spoločnosť nedisponuje centralizovaným CRM riešením, je dosť vysoká pravdepodobnosť, že jej zamestnanci nevykonávajú obchodné aktivity tak efektívne a konzistentne, ako by mohli. CRM riešenie dokáže zvýšiť nárast predaja a produktivity obchodných reprezentantov až o 29 %.
CRM riešenie síce ponúka pohľady na dôležité KPI (výkonnostné ukazovatele), ktoré manažérom pomáhajú robiť správne strategické rozhodnutia podložené dátami, vnímať to však ako Big Brother funkcionalitu je zbytočne paranoidné. Pre potlačenie tohto mýtu stále častejšie implementujeme tzv. gamifikáciu, ktorá podporuje súťaživosť zamestnancov pri dosahovaní čo najlepších výsledkov, za čo sú následne odmenení.
V prípade správnej adaptácie CRM riešenia spolupracujú zamestnanci a manažéri v synergii s vidinou efektívnejšieho dosahovania stanovených cieľov. Je potrebné si uvedomiť, že manažéri po zamestnancoch nevyžadujú, aby „zaznamenali minimálne 10 obchodných telefonátov denne“. Reálna hodnota CRM tkvie v zaznamenaní všetkých dôležitých informácií do centralizovaného a vždy dostupného systému, ktorý obchodným reprezentantom napomáha pri automatizácii rutinných úloh či zefektívňovaní predajných aktivít.
V minulosti platilo, že integrácie CRM riešenia na iné, spoločnosťou využívané systémy boli mnohokrát neuveriteľne zdĺhavé, keďže nedisponovali otvoreným API či možnosťou natívnej integrácie.
Samozrejme, aj naďalej platí pravidlo, že čím viac systémov spoločnosť využíva a čím sú komplikovanejšie, tým sa integrácie stávajú časovo náročnejšími. Nová vlna Saas CRM riešení však zjednodušila ich prepojenie s inými aplikáciami vďaka možnosti natívnej integrácie. CRM systémy sú navyše častokrát doplnené o tzv. marketplace – množstvo ready-to-use aplikácií pre okamžitú inštaláciu do systému, ktoré rozširujú CRM funkcionality (call centrum moduly od dodávateľov telefónie, document management systémy, mobilita, nástroje pre internú kolaboráciu či konektory na známe aplikácie). Vďaka ním je zamestnanec schopný zrealizovať množstvo aktivít bez toho, aby vôbec opustil prostredie CRM.
Ak ste aj naďalej zástancami vyššie spomenutých mýtov, napíšte nám – na príkladoch z praxe vám predvedieme benefity CRM riešenia.
