Mnoho spoločností neustále hľadá tú najlepšiu cestu, ako si udržať zákazníkov. Rovnako je to s motiváciou zamestnancov. Výberu tých správnych nástrojov, vďaka ktorým by sa zvýšila dôvera zákazníkov aj angažovanosť zamestnancov, častokrát predchádza hĺbkový prieskum trhu.
Najmä vďaka rozvoju digitalizácie a prístupe k informáciám na jeden klik majú dnes zákazníci ideálnu vyjednávaciu pozíciu a silné argumenty pre rozhodovanie sa. Moderní zákazníci stále viac vyžadujú rýchly a kvalitný zákaznícky servis s čo najosobnejším prístupom. Podľa prieskumov je až 91 % zákazníkov lojálnych k značke, ktorá poskytuje kvalitné služby. Mnohokrát sa zákazníci rozhodujú práve na základe odporúčania svojich známych, preto by ste sa mali snažiť o to, aby sa aj vaša spoločnosť radila medzi tie spoľahlivé a odporúčania hodné.
Zákaznícku vernosť nemožno vybudovať zo dňa na deň. Lojalita je založená predovšetkým na dôvere, ktorú je potrebné budovať postupne. Ako pri stavbách aj tu potrebujeme postaviť pevné základy. V tomto prípade sú týmito základmi špičkový zákaznícky servis a transparentná komunikácia so zákazníkom. Dnes platí, že ak chcete poskytovať prvotriedne služby, potrebujete k tomu nástroj, ktorý prepojí všetky vaše systémy, zjednotí dáta a zefektívni procesy v spoločnosti. Takýmto nástrojom je práve CRM systém, vďaka ktorému docielite to, že zákazníci budú interakciu s vašou spoločnosťou milovať.
Bez kvalitne vyplnenej CRM databázy by nebolo možné zasiahnuť tých správnych zákazníkov. Na základe údajov z CRM systému sa vytvára zoznam zákazníkov, ktorým sa posielajú marketingové materiály alebo sa na nich cielia kampane. Aj prostredníctvom týchto aktivít sa postupne buduje pevné puto medzi zákazníkmi a spoločnosťou.
V CRM systéme môžete zaznamenávať všetky dôležité údaje, plánovať aktivity či riadiť obchodné činnosti. CRM systém navyše poskytuje zamestnancom prístup k detailným záznamom o zákazníkoch kedykoľvek a z akéhokoľvek zariadenia, takže aj po odchode zamestnanca ostávajú všetky informácie u vás.
CRM vám umožňuje analyzovať vašu zákaznícku základňu a identifikovať napríklad špecifiká tých najziskovejších. Následne môžete plánovať marketingové kampane zamerané na týchto zákazníkov a sledovať či vyhodnocovať ich úspešnosť.
V neposlednom rade je dôležité, aby ste si zvolili stratégiu riadenia vzťahov so zákazníkmi. Nastavte si rôzne úrovne služieb, ktoré budete ponúkať rozličným typom zákazníkov.
Napríklad: Najhodnotnejším zákazníkom priraďte osobných poradcov a predajcov. Dôležité je mať k dispozícii čo najviac informácií o rôznych zákazníckych segmentoch, o tom, čo a kedy nakupujú, o ktoré produkty / riešenia sa zaujímajú či aký spôsob komunikácie preferujú. Všetky tieto údaje využite pre zlepšenie zákazníckeho servisu.
Nákupné zvyklosti vašich zákazníkov vám rozšíria prehľad a aj na základe toho môžete upraviť portfólio ponúkaných služieb.
Napríklad: Ak vlastníte cestovnú kanceláriu, mohli by ste svojim zákazníkom automaticky poslať newsletter s ich obľúbenými destináciami v čase, keď si zvyčajne rezervujú dovolenku.
Oslovte zákazníkov neformálne krstným menom alebo im spravte radosť a pošlite im správu v deň ich narodením. Je len na vás, akým spôsobom budete budovať identitu vašej spoločnosti. Pri každom z rozhodnutí však budete potrebovať tie správne dáta.
Za každou úspešnou firmou stojí spokojný zamestnanec
Na to, aby ste si udržali lojálnych zákazníkov, potrebujete mať v prvom rade motivovaných zamestnancov, ktorí budú poskytovať prvotriedne služby. To sa podarí vtedy, keď vaši zamestnanci budú mať pri kontakte so zákazníkom k dispozícii všetky potrebné informácie a budú za svoju prácu ocenení. Musíte preto dbať na to, aby bol váš CRM systém napĺňaný relevantnými dátami nielen na začiatku, ale kontinuálne počas celého roku, aby ste neprichádzali o cenné informácie.
Je dôležité, aby sa práca v CRM stala pracovným návykom. Aby sa tak stalo, je dobré myslieť aj na tzv. plán motivovania. Pri nastavovaní osobných cieľov pre ďalší rok určte zamestnancom kritériá, ktoré by mali splniť. Jednotlivé ciele môžete podmieniť aj odmenami. Zamestnancov môžete odmeniť napríklad za 100-percentnú kvalitu záznamov v CRM systéme, čo môže mať následne vplyv na úroveň poskytovania služieb.
Ak vám záleží na tom, aby bol proces poskytovania služieb sprevádzaný jasnými a presnými pojmami, môžete u vás nasadiť aj riešenie Knowledge Management (Manažment znalostí). Zamestnanci tej istej spoločnosti budú vďaka riešeniu používať jednotný jazyk, čím sa ku klientom dostanú relevantné informácie. Knowledge Management môže okrem pracovných postupov obsahovať aj školiace materiály, inštruktážne videá či šablóny dokumentov.
To, či máte vašu firemnú stratégiu nastavenú správne, zistíte vďaka systémovým riešeniam už za krátky čas. Kvalitne a vizuálne pútavo spracované reporty týkajúce sa každodenných činností vo vašej spoločnosti či cieľov môžete mať pod palcom aj vďaka platforme Microsoft Power BI.
Ak sa chcete zaradiť medzi úspešné firmy, nemali by ste podceňovať trendy, ktorými sa uberá biznis. Spokojní zákazníci a motivovaní zamestnanci vám dnes prinesú vyššie zisky a zaručia napredovanie vášho biznisu. Na to, aby sa tak stalo, potrebujete aj „silného partnera“ v podobe kvalitného CRM riešenia. Pamätajte však na to, že váš CRM systém bude taký dobrý, aké kvalitné dáta v ňom budú uložené.
Hľadáte skúseného dodávateľa, ktorý by vám pomohol s implementáciou CRM systému? Neváhajte nás kontaktovať, radi vám poskytneme bezplatnú konzultáciu.
