Support Manažér Peter: Podstatou našej práce je komplexná starostlivosť o zákazníka

2. mája 2022

Support Manažér Peter: Podstatou našej práce je komplexná starostlivosť o zákazníka

Na spokojnosť zákazníkov vplýva aj komunikácia s IT dodávateľom po odovzdaní diela. Mnohokrát je týmto prvým kontaktom oddelenie podpory. Práve o práci kolegov z tohto oddelenia sme sa pozhovárali s naším Support Managerom Peťom.

Pokračujeme v predstavovaní našich oddelení a práce kolegov. Prvý rozhovor sa niesol v duchu testovania softvéru, o čom sme sa porozprávali s našou test analytičkou Katkou.

V ďalšom rozhovore sme sa zamerali na oddelenie podpory, ktoré prioritne rieši zákaznícke požiadavky. Najdôležitejšie aktivity tohto oddelenia sme prebrali s naším kolegom Peťom, ktorý je hlavou tímu, zodpovedá za komplexnú technickú podporu, starostlivosť o zákazníkov a supportné aktivity.

Na oddelení podpory pracuješ už vyše 10 rokov. Čo je hlavnou podstatou práce tohto oddelenia?

Riešenia, ktoré dodávame spoločnostiam, nie sú „krabicové“. Keďže ich vyvíjame podľa špecifických požiadaviek jednotlivých zákazníkov, vyžadujú si dodatočnú starostlivosť. Práve kvalitná a komplexná starostlivosť o zákazníkov je podstatou našej práce. Zákazníci si uvedomujú potrebu úzkej spolupráce s nami po nasadení riešenia do produkcie. Máme s nimi uzatvorenú SLA zmluvu, na základe ktorej riešime vzniknuté a nahlásené incidenty v dohodnutom čase.

Akým rizikám by sa mohla vystaviť spoločnosť, ktorá podcení dôležitosť SLA zmluvy?

Spoločnosti, ktoré nemajú so svojím IT dodávateľom podpísané SLA zmluvy, môžu ostať bez podpory v čase neočakávaných situácií – napríklad v prípade, keď náhly problém spôsobí nefunkčnosť systému, prostredníctvom ktorého komunikujú na dennej báze so svojimi klientmi. Ak sa chyby promptne neodstránia, môžu ohroziť fungovanie biznisu a priniesť reputačné riziko. Okrem toho je, samozrejme, omnoho finančne náročnejšie riešiť vzniknuté incidenty bez vopred dohodnutej SLA zmluvy.

Využívajú podporu nášho supportého oddelenia aj zákazníci, ktorí majú vlastný supportný tím?

Áno, pretože ich supportný tím zabezpečuje väčšinou podporu viacerých interných systémov danej spoločnosti a dokáže vyriešiť incidenty len do určitej úrovne. Ak vznikne incident vyžadujúci vyššiu úroveň podpory, kontaktujú nás. My daný incident vyriešime buď na našom oddelení, alebo sa obrátime na kolegov z vývojárskych tímov a možné riešenia prediskutujeme spoločne.

Je zjavné, že komunikácia je vašom oddelení každodenným chlebíčkom. Priblíž nám, s kým každým komunikujete?

Ako som spomínal, v prvom rade sú to naši zákazníci, ktorí potrebujú vyriešiť vzniknuté požiadavky. Okrem toho sa na nás obracajú aj koncoví používatelia, teda bežná verejnosť. Je to preto, že niektorí zákazníci nás uvádzajú ako prvý kontakt na technickú podporu. Napríklad, ak žiadateľ narazí na chybu pri vystavení určitého potvrdenia, informácia o tom sa dostane k nám. V týchto prípadoch je veľmi dôležité myslieť „o krok vpred“ a klásť tie správne dodatočné otázky, keďže bežný používateľ nemusí vždy vedieť popísať všetky znaky potrebné na vyriešenie incidentu. Takže naša práca je často aj o kreatívnej komunikácii. 😊
Samozrejme, komunikujeme aj s našimi kolegami skrz celú firmu. Radíme sa s nimi pri riešení špecifických požiadaviek.

Na oddelenie supportu sa obracajú často aj interní kolegovia. Čo všetko máte pod palcom?

Snažíme sa byť nablízku aj našim kolegom. Počas posledných dvoch rokov, kedy sme pracovali väčšinou vzdialene, sme im pomáhali s riešením rôznych technických záležitostí. Pripravujeme vývojové prostredia pre programátorov, virtuálne servery a riešime infraštruktúru. Máme pod palcom správu cloudovej platformy Azure, interné Power Apps aplikácie aj intranet.

Aké výhody prináša práca na oddelení supportu?

Ocení ju najmä ten, kto nemá rád nudu. Každý deň so sebou prináša niečo nové, pretože takmer každý incident je jedinečný a vyžaduje si špecifický prístup. Veľkým zadosťučinením je spokojnosť zákazníkov s našimi službami. Nie je to teda stereotypná práca – stále sa učíme, zdokonaľujeme sa a sledujeme trendy. Tým, že pri riešení zákazníckych požiadaviek spolupracujeme aj s kolegami skrz rôzne oddelenia, máme možnosť nahliadnuť do ich práce. S tým sa spája aj možnosť kariérneho rastu. U nás v Millenniu je supportné oddelenie akýmsi inkubátorom pre talenty, kde napomáhame kolegom rozvíjať ich zručnosti. V našej firme máme priateľských kolegov, ktorí radi vysvetlia nové veci a zaučia. Keď človek časom zistí, že by si rád skúsil prácu na inej pozícii, je možné zmeniť profesijné zameranie. Máme kolegov, ktorí začínali na oddelení supportu a dnes pracujú ako naši konzultanti alebo programátori.

Peťo, ďakujem ti za rozhovor a prajem tebe a celému tvojmu tímu veľa úspechov v práci.

Bližšie informácie o otvorených pozíciách nájdete na našej web stránke v časti Kariéra.

Hľadáte spoľahlivého IT partnera, ktorý vám pomôže naplniť vaše biznis ciele? Neváhajte nás kontaktovať. Náš tím si spoločne s vami prejde vaše požiadavky a navrhne najvhodnejšie riešenie.

Kontaktujte nás

Ak máte otázky alebo záujem o niektoré z našich riešení

Táto stránka používa cookies

Súbory cookie používame na zhromažďovanie a analýzu informácií o výkone a používaní stránok, na poskytovanie funkcií sociálnych médií a na vylepšenie a prispôsobenie obsahu a reklám. Viac o cookies

Používate zastaralý prehliadač. Môžete si ho aktualizovať na tejto stránke.